职责概述:
规划、指导、协调企业客户服务以及服务管理工作,提高企业客户服务质量,促进企业的经营目标实现和长远发展。
主要工作:
1、根据企业整体战略规划,制定长期客户服务规划及年度客户服务计划;
2、负责服务体系的建立与优化工作,组织相关人员制定流程及服务标准;
3、负责客户服务规划的执行与监督工作,科学合理地控制客户服务相关费用;
4、制定客户服务评价指标,对客户服务整体工作的进度和质量监督及审核;
5、做好客服人员的培训以及日常管理工作,建设高效的客户服务团队,确保客户服务计划的完成以及服务质量的提升;
6、配合人力资源部门制定各岗位客服人员的绩效考核方案,提交总经理审核;
7、负责做好与客户服务相关部门间协调配合,提升公司整体服务管理水平;
8、完成总经理临时交办的其它各方面工作。
素养(职业素养与意识):
成就欲,服务意识,坚韧性,
忠诚度,自信心,创新意识。
知识(管理、行业、企业、产品):
行业、企业相关的知识
产品相关知识
管理相关的知识(服务及其管理,营销及其管理)
能力(通用管理能力,通用职业技能):
领导能力,协调能力,
决策能力,关系建立能力,
影响力预期应变能力,
培养他人的能力,
通用职业技能。
课程名称 | 天数 | 价格 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 |
构建卓越的客户服务管理体系 | 2天 | 4200 | 01-13-14 上海 |
04-15-16 上海 |
06-03-04 上海 |
08-05-06 上海 |
10-14-15 上海 |
12-09-10 上海 |
基于数据的客户细分与服务提升 | 2天 | 4800 | 05-26-27 北京 |
09-27-28 上海 |
全媒体客户中心管理实战 | 2天 | 4800 | 09-09-10 北京 |
呼叫中心知识库管理与流程优化 | 2天 | 4200 | 08-20-21 北京 |
移动互联网下服务转型 & 多媒体绩效管理 | 2天 | 4200 | 04-14-15 北京 |
客户中心管理战略及核心能力提升 | 2天 | 4200 | 09-22-23 深圳 |
客户忠诚度量化管理与落地实践应用 | 2天 | 4800 | 06-25-26 上海 |
全渠道客服管理中质检工具应用与语音质检 | 2天 | 4200 | 08-18-19 上海 |
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