课程背景：

本课程系统讲述呼叫中心运营管理者日常管理工作的重点及方法，帮助中基层管理者理清管理思路，掌握现场管理的基本方法和技巧；以便充分调配和驾驭有限资源，通过有效的管理手段，提高呼叫中心团队的综合素质和服务水平。

课程特色：

课程针对性强，每一个环节都直击管理要害，授课老师的授课经验和实践经验丰富，不仅可以带给学员以深层次的思考和启迪，更可以在课堂上针对与学员面临的具体问题进行剖析，帮助学员解决很多当前所面临的问题，使学员能够充分将课程知识与实际工作结合学习，达到比较理想的教学效果。

针对问题：

客户服务一线的管理人员对自己的角色比较模糊,不知如何发挥这个角色的作用

如何针对不同层次的客户服务代表实施有效的指导和培养,快速提高业务和服务技能

如何让现场质量管理发挥重要的作用,而不让员工感觉到有过重负担或产生敌对情绪

如何通过每天的数据分析和报表来激励员工

如何通过现场管理工作使呼叫中心运营水平能够持续的改进和提高

工作繁重，如何对员工开展培训工作，使他们持续提高

课程大纲：

课程一：客户中心现场运营管理技能培养

第一部分：呼叫中心管理岗位认知

1.11）基层管理岗位角色认知能力培养

1.12）客户中心胜任能力模型分析；

1.13）基层管理人员角色认知和职能分工；

1.14）岗位间的协作与监督；

1.15）基层管理人员的工作重点及时间管理原则；

1.16）如何体现岗位的价值

第二部分：呼叫中心现场管理提升

1.21）基层管理岗位现场管理能力培养

1.22）现场管理的作用和价值；

1.23）现场管理工作的内容与方法；

1.24）现场管理工作的重点；

1.25）现场管理工作中的细节把握和处理手段；

1.26）在现场管理中实施培训与指导；

1.27）现场管理中如何实现团队协作和组织能力；

1.28）现场员工情绪管理与危机干预技术的应用；

课程二：客户中心质量管理技能培养

2.11)质量标准建立的常见误区；

2.12)建立呼叫中心质量标准的核心意义和指导思想；

2.13)建立质量标准需要考虑的因素；

2.14)质量标准制定的策略及方法；

2.15)应用质量标准实施持续的运营管理；

2.16)质量管理中各职位分工的原则；

2.17)质量管理与运营管理的关系；

2.18)质量管理与培训辅导的关系；

2.19)质量管理中价值曲线的分析方法；

课程三：客户中心人力资源管理技能培养

第一部分：呼叫中心 -- 人员筛选

3.11)客户中心人员选聘技术的培养；

3.12)呼叫中心人力资源管理的核心——选、用、育、留；

3.13)选择适合的人——基于胜任素质的人员选聘策略；

3.14)岗位分析与胜任素质模型的建立；

3.15)招聘实施过程的把控技；

3.16)客户中心人才测评的类型与技术应用；

第二部分：呼叫中心 -- 绩效考核

3.21)客户中心绩效考核实用方法；

3.22)客户中心绩效管理的特点；

3.23)客户中心绩效考核的主要设计思路；

3.24)标准的选择和权重的设计原则；

3.25)绩效考核的实施与数据采集

3.26)绩效成绩的反馈与面谈；

3.27)员工绩效的持续改进和提高

第三部分：呼叫中心 – 培训及员工激励

3.31)客户中心培训策略与方法；

3.32)客户中心当前培训工作面临的问题分析；

3.33)如何激发员工自动自发学习的热情并确保效果；

3.34)呼叫中心典型课程的设计思路及培训策略分析；          

3.35)客户中心人员激励技术的培养；

3.36)适合客户中心的激励策略；

课程四：客户中心领导力的提升

4.41）客户中心领导力的要求；

4.42）做合格的领导者；

4.43）员工对领导的期望；

4.44）客户中心常见的几种管理员工方式的比较及后果；

4.45）心理辅导在客户中心管理中的作用及基本方法；

4.46) 客户中心管理者的效率管理策略；

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：4200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

讲师介绍： 雷扬女士

      工程学学士、 金融学学士；

      管理学硕士、心理学博士；

      国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家；

      《客户世界》编委；

      国际注册心理咨询师、国家一级认证心理咨询师；

      国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师

      国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

      2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；

      2008年中国呼叫中心热点人物；

      曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

服务过部分企业

通讯电信行业：北京移动、广东移动、佛山移动、山东移动、江苏移动、甘肃移动、四川移动、湖北移动、东莞移动、汕头移动、阳江移动、辽宁移动、广州移动、浙江移动、海南移动、黑龙江移动、浙江联通、广西联通、中国网通集团公司、北京网通、天津网通、黑龙江网通、吉林网通、辽宁网通、内蒙网通、山西网通、河北网通、河南网通、山东网通、浙江网通、福建电信、厦门电信、泉州电信、南平电信、福州电信、莆田电信、成都电信、重庆电信、湖南电信、云南电信、江苏电信、北京电信、甘肃电信、嘉峪关电信、酒泉电信、武威电信、天水电信、平凉电信、甘南电信、陇南电信、庆阳电信、。

金融行业：招商银行电话银行中心、中国农业银行、上海交通银行、浦东发展银行、中国人寿、中国人保、深圳发展银行、深圳商业银行、银川商业银行、中信实业银行、福建人保、新华人寿、泰康人寿、中信基金、嘉实基金、诺安基金、易方达基金、华夏基金、博时基金管理公司。

物 流 业：顺丰速递；联邦快递；中外运—敦豪；宅急送。

制 造 业：思科（中国）电话响应中心、MOTOROLA技术服务中心、松下电器、OTIS电梯、一汽轿车、一汽解放、马自达汽车、北汽福田汽车、康佳电子、美的、创维、TCL、施耐德电器；

IT 行 业：中兴通讯、爱立信、微软、摩托罗拉（中国）有限公司；用友软件；上海西门子移动通讯有限公司；诺基亚中国公司、思科等几十个公司呼叫中心建设及咨询项目

其他行业：上海外企服务中心客户服务部、长城宽带客户服务中心、江苏省电力公司、中北通信有限责任公司、深圳航空、中青旅胜腾、纵横天地等。