课程背景

互联网时代，服务的评价越来越透明，监督范围越来越广泛；

大数据时代，录音和CRM中的数据该如何应用；

场景化时代，如何切实提升客户的感知；

智能化时代，客服中心的定位发生了哪些变化；

多媒体时代，多渠道的运营管理如何更加有效；

90后时代，如何平衡员工满意和客户满意的关系。

本课程立足于时代变化之下的客服中心的运营管理，意在为处于转型期客服中心提供管理的新的思路和视角，改善客服中心的定位，提升客服中心的价值，实现客户、企业、员工的多赢目标。

课程大纲

一、互联网时代服务的新特点

1、互联网客户的满意度

互联网时代的客户需求特征

互联网客户的服务需求转变

服务的核心需求点

客户的服务需求心理转变

2、新常态下的服务评价维度

服务的痛点

服务的爆点与爽点

客户评价方式的转变

如何提升客户的满意度

3、互联网时代客服中心的价值

客服中心的价值发展趋势

如何展现客服中心的价值

客服中心的企业定位转变

客服中心还能做什么

二、多媒体客服的管理体系

1、多媒体客服的管理特点

各渠道的管理差异性

各渠道的分工与合作

各渠道管理的关注点差异

2、多媒体客服的指标体系

在线客服的指标体系

电话客服的指标体系

视频客服的指标管理

指标与考核

3、多媒体客服的现场管理

多媒体客服的现场管理差异

在线客服的管理特性

多渠道客服的人员管理差异

4、多媒体客服的流程与话术管理

电话客服的流程和话术管理方法

在线客服的流程和话术管理特征

流程和话术的管理发展趋势

三、场景化运营管理

1、业务管理的核心要素

目前运营管理中存在的问题

互联网时代运营管理的转变

运营管理的瓶颈与效果提升

运营管理的诊断与评价

2、场景化管理的实施

场景化管理的特点与价值

知识库与话术的场景化管理

场景化培训与辅导

场景化运营管理中的关键点

四、质效双优的运营管理

1、关键指标的实现

业务规则的制定

关键指标分解

关键指标如何实现

一次性解决率的提升

通话时长的有效缩短

质量差错的降低

2、质效如何双优

各关键运营点的关系

绩效考核与业绩表现

流程与质检、培训的闭循环

如何做到全循环保证质效

五、互联网时代的人员管理

1、管理的理念转变

管理中的管与理

管理，谁先转变

管理中的心理学

2、管理，引导与激发

从“管理”到“激发”

对钱不敏感的员工如何激励

员工满意度从何而来

员工感知如何提升

3、从流失率到敬业度

如何止住流失率

留人，从何处着手

留人的关键点管理

留人，留心

六、游戏化管理

1、游戏化思维

90后员工为什么喜欢游戏化管理

管理中的游戏化思维

90后员工管理

游戏化管理的效果

2、运营管理中的游戏化思维

如何通过游戏化管理解决员工的夜班问题

质检中的游戏化

现场管理中的游戏化

游戏化培训

游戏化团队建设

七、感动管理

1、感动管理应用

感动的效应

90后员工的感性思维

感动管理的方法论 2、如何感动90后

感动化管理的机制建立

感动管理的应用实践

感动管理的长效机制建立

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：4200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

讲师介绍  杨萍

著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理按钮》

      北京大学光华管理学院MBA专业毕业

      2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

      多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。

      工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。