课程背景：

随着互联网+概念深入人心，网络普及，智能手机覆盖全民，人们的沟通习惯也发生了巨变，全媒体互动的方式已经成为客服中心管理的新课题和必然趋势，如何在互联网、大数据带动全产业变革的今天推动客户中心变革、转型、提升企业经营价值是每个客服中心管理者的责任与新挑战。

前瞻性：结合行业发展、市场环境变化、企业发展变革对客户中心的期望与要求对客户中心的定位与管理手段进行思考和实践。

战略性：从客户经营角度，对客服中心的服务体系进行立体化建设，对客户中心及企业会员管理具备战略价值。

经营思维：从经营管理角度，合理规划客户中心组织体系与流程体系，发挥客户中心核心价值，推动企业成本下降，收益提升。

运营实战：深入客户中心人员管理、数字化管理、知识管理、会员管理、流程管理、客户体验管理等运营细节，通过案例式、场景化授课，迅速掌握并应用。

课程收益：

• 掌握互联网背景下客户中心价值定位与战略规划

• 掌握全媒体客户中心建设与渠道规划方法

• 掌握新渠道下的服务营销思路与互动技巧设计

• 了解全媒体客户中心的组织变革、薪酬方案设计与人才培养体系的设计思路

• 了解通过运营管理推动自动化服务能力与智能化服务体系的构建思路

• 了解新媒体运用与服务营销方案设计与私人定制服务的推进思路。

授课方式

讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

课堂准备物品

携带笔记本电脑，需要安装OFFICE2003及以上版本

课程大纲：

第一讲：“互联网+”时代背景下的客户 互动管理  

1、抓住企业经营脉搏，紧跟行业发展新趋势

2、全媒体客户中心的优势、定位 、价值

第二讲、全媒体客户中心的建设与升级

1、传统呼叫中心如何转型

2、全媒体各渠道互动特点、差异与互动

3、节 全媒体互动中心接入模块设计

4、 全媒体可视化导航与路由策略设计

5、服务界面与服务形象设计与服务语言风格设计

第三讲、全媒体客户中心的管理体系变革

1、 全媒体客户中心服务金字塔构建

2、 全媒体客户中心的组织变革与团队管理

3、 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造

4、全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施

5、薪酬激励与绩效管理体系的创新

第四讲、 全媒体客户中心的数字化管理  

1、 信息数字化管理－会员标签管理

2、 运营数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值

3、 KPI 指标影响因素分析与提升方法

4、 全媒体客户中心的成本核算与运营能力风向标

第五讲、全媒体客户中心的业务量预测与现场管理

1、 全媒体客户中心业务量预测  

2、 全媒体客户中心排班  

3、 现场管理与远程服务管理

4、 防患于未然的预警机制与力挽狂澜的危机化解应急预案管理

第六讲 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动

1、 全媒体客户中心知识管理

2、 智能化知识系统的构建与改造  

3、 智能机器人的应用  

4、 自助服务能力管理与提升

第七讲 全媒体客户中心的品质管理与提升

1、 全面质量管理认知  

2、 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路

3、 智能质检设计与应用  

4、 “众筹”质检机制的建立

5、 服务管理体系的搭建

第八讲  全媒体客户中心的客户体验管理

1、 重新认识客户体验

2、 客户体验的评估与提升方法

3、 全媒体客户中心客户体验触点管理

4、 众目睽睽之下的服务应对——网络咨询与评价处理

5、 舆情评价监控与处理

第九讲 社会化媒体在全媒体客户中心的应用

1、 微信公众号的建立与运营管理

2、 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用

3、 社群经营在客户中心的应用

4、 微课堂在知识分享中赢得客户

第十讲 课程回顾及总结

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：4800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

讲师介绍：张艳老师

     吉林大学管理硕士

   《全媒体客户管理》作者                      

行业履历：先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽网服务副总裁。

具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；

参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。

成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。

通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研，2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销，2014年创建母婴行业私人定制服务模式。