课程收益

      通过对客户细分目的、方法的了解，以及基于数据的细分实操的学习与实践，使学员基本掌握客户细分的理论与方法，并具备面向运营驱动的实践落地能力。了解什么是品质圈管理（QCC）与项目思路

课程大纲

第一章  为什么要进行客户细分

一、为什么要进行细分

产品设计创新需要

服务策略区隔需要

精准营销聚焦需要

客户经营增值需要

第二章  进行客户细分的主要方法

二、进行客户细分的主要方法进行客户细分的主要方法进行客户细分的主

客户细分的5W2H

客户数据的采集维度

客户标签体系的建立

基于少量数据的简单细分

基于交叉表的客户属性细分

基于聚类算法的客户细分

基于决策树算法的客户细分

第三章 客户聚焦与客户之声

三、客户聚焦与客户之声

几个常见的客户满意度模型

满意度调查的主要方法

问卷设计原则

客户抽样方法

置信度与样本量需求

大数据与移动互联时代的调查创新

客户倾向的调查

客户态度的调查

客户调查的数据分析与解读

调查数据与行为数据的对比关联

运用话务及运营数据发现问题

利用因果分析发现问题根源

第四章 客户历程体验映射与触点分析

四、客户历程体验映射与触点分析

什么是客户历程映射

客户历程映射应包含的要素是什么

服务的触点划分

营销的触点划分

客户驱动 VS. 企业驱动

单一触点 VS. 整体体验

心理学在体验设计中的应用

单一触点与整体体验的分析与衡量

第五章 客户体验与忠诚度的衡量

五、客户体验与忠诚度的衡量

复购率、NPS净推荐值与“坏”利润

客户粘度（Customer Engagement）的衡量与分析

客户体验成熟度模型

建立客户驱动的内向循环运营体系

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：4800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

授课讲师：王厚东

(原联想翰龙会员服务部总经理)

擅长领域

office应用 运营管理

职业背景

      客户管理学院（中国区）前运营总监，客户联络中心标准起草人之一；杂志撰稿专家，先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

主讲课程

      王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

授课经验

      王老师是国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。