来源：金融时报  作者：姚诚彰

　　现在，许多金融机构都在重新评估他们最为信任的面对消费者的技术——ATM网络。对于全球新的和传统的金融服务提供商，自助服务已经成为为企业盈利的业务策略的核心。

　　这里面有三个驱动因素:1、通过将劳动密集型交易由银行柜台转移至ATM，使银行能够在提高客户服务水平的同时降低成本。2、自助服务渠道提供了创收的机会。ATM可以用来销售额外的金融服务和第三方服务，如车票、广告和移动商务等。3、对于金融机构，把自助服务渠道和其它终端相结合，能够改善客户服务，增进客户关系。

　　对于许多人来说，ATM仅仅是一个获取现金的方便途径。但目前在许多国家，人们已经很少通过柜台支取现金，有超过85％的交易均是通过ATM进行，一周7天、一天24个小时都可提取现金。使消费者、银行职员都更加方便，同时也为银行节省了大量成本。

　　上述运作一直被广为沿用。不过，据统计，目前柜台上有60％的交易都是存款交易。人们耗费了多少时间和资源将现金、支票存入自己的账户或者支付账单？需要多少专职和兼职的职员来进行这些交易的处理？这些业务能赚多少钱，并且排队等候存款的消费者满意度是多少呢？

　　今天，新的ATM技术已经被一些有预见性的银行所采纳，为金融机构提供“化解排队”的机会，将其分行变成一个更受消费者欢迎的环境。例如，应用NCR专利的支票影像接收和获取技术，就可自动收到一张有存款图像的收据。当消费者在ATM中存入支票或现金时，不仅可以收到所存入支票的图像，而且如果存入现金，收据还会列出每张钞票的票面金额。这种收据作为真实和快速的存款证明，为消费者提供了一个快速可靠安全的选择。

　　随着货币的交易不再通过柜台而是在ATM上进行，银行甚至可以考虑拆除客户和职员之间的有机玻璃隔板。未来的银行更可能是开放式的销售办公室，而不是被有机玻璃挡板保护起来的一排柜员，工作人员可以销售不同于传统银行的服务。目前，许多银行已经采用了一个新的分行模式。在英国，Abbey国家银行分行内开设了Costa咖啡店；挪威的DnB银行将其银行服务自动化，同时利用其分行销售房地产和保险，还可以与业务伙伴共同命名这些分行。

　　自助服务网络已经在为银行创收和盈利。银行也开始意识到他们一直在使用的渠道还有发掘的巨大潜力。如马来西亚、西班牙和新加坡等国，率先把新的自动化交易引入ATM，而支付账单、股票交易和为手机充值等仅仅是新的服务项目中的几种。CajaMadrid银行的“ATM超级银亭”能够进行智能存款、支付账单,销售旅游产品和足球赛门票，并已成功地将70％的柜台交易转移至ATM。

　　在美国，7－11Vcom计划是另外一个通过自助银亭向非银行和开展少量银行业务的行业客户提供服务的例子。除了传统的ATM功能，消费者可在Vcom终端上进行支票取现、打印交易记录、电汇，并且提供电话卡和Vcom会员卡等增值服务。消费者也可以购买各种入场券、查询天气预报和进行基于现金的网上购物。英国的国家建筑协会通过ATM出售购物券，并在设于机场和伦敦地铁的ATM上售卖第三方的广告。

　　但是ATM的潜力还远远不止这些。由于90%的银行客户使用ATM，可以利用这一渠道进行促销，并提供其它渠道的服务。例如，消费者可以在ATM上填写理财服务的表格，银行据此就可以继续向其提供互联网或呼叫中心的服务。

　　通过使用最新的软件，银行可以将ATM纳入更大渠道架构中。不同的渠道保持一致，是为消费者提供高质量服务的关键。银行可以开发统一版本的客户产品，并进行跨渠道应用。

　　展望未来，银行越来越重视提供适合人们移动生活方式的服务。技术的发展带来了新的机会，ATM将远远超过银行的固有局限，成为移动服务实现的中心。上面所说的一切，将仅仅是一个开始。（作者为NCR金融系统部北亚区副总裁）

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