来源：证券日报  作者：唐和敬

　　作为一家有着７０多年海内外发展历史的老牌民族寿险公司，太平人寿深谙“人寿保险经营的是诚信服务”，并将其始终落实在企业经营管理的各个方面。２００１年国内复业伊始，太平人寿就制定了“诚信正直、客户为先”的企业核心价值观，围绕该核心价值观，从内部管理、产品开发、运营服务、团队建设、销售管理等各个方面，形成了太平人寿诚信经营的企业文化体系。

条款不再“晦涩难懂”

　　一直以来，作为格式化合同的保险条款以“晦涩难懂”著称，甚至被称为“天书条款”和“霸王条款”，消费者很难从十分专业的条款中直观地了解自己应享受的权益和应承担的义务，以至因理解有误导致一些形形色色的纠纷。针对这种情况，中国保险监督管理委员会于２００４年４月向全行业发出了条款通俗化的倡议。

　　２００４年８月，“太平人寿保险条款通俗化”座谈会分别在青岛、成都两地举行，邀请两地不同年龄、不同教育背景、不同性别的市民参加座谈会。据了解，由保险公司自发举办，邀请普通百姓参与保险条款通俗化讨论在青岛市尚属首次。这些参与座谈的普通市民对太平人寿修改后的条款进行了可读性测试，他们从保单版面设计、内容结构设置、语言表达方式，甚至字体大小和语句长度等诸多方面，对测试版的条款提出许多中肯的意见。

　　青岛一位刘姓市民表示，通过参加这样的座谈，自己对保险由不了解变为了解和感兴趣，同时还改变了过去对保险的一些片面看法。对太平人寿真诚听取公众意见，有效落实条款改革的实际行动，市民给予了充分肯定。

　　目前，太平人寿经过反复研讨和修改后的“白话保单”已经在市场上销售。新的保单便于客户理解责权利，覆盖了国内大多数人群，利于保险意识的传播，也促进了国内保险市场的进一步发展。

　　太平人寿白话保单，缩短了公司与客户的心理距离。在太平人寿的保险合同书内，《致保户书》和《理赔须知》两部分内容构成了太平人寿保险合同的有效成分，这两部分内容详细告知客户投保和理赔的注意事项与流程，直观地让客户知晓寿险公司的业务运作流程，便于客户“按图索骥”。有媒体评价太平人寿此举为“公开、透明：维护保险诚信从提醒开始”，认为太平人寿是“在用实际行动执行《保险法》关于诚信原则的规定”。

电话回访百分百

　　太平人寿提出了对投保客户实行１００％回访的要求，每一位代理人，在客户签单后都不忘提醒客户：“为了确保您的利益，为了向您提供更好的服务，公司会在合同生效后的１０日内对您进行电话回访”。这个看似“不可能”完成的工作，三年多来不仅被完成了，其中还发生了诸多饱含真情的故事。

　　有些客户在购买保险时，比较盲目，并不清楚自己购买的产品到底有什么保障。为了帮助客户购买到符合其实际需要的保险产品，回访人员总是在回访时反复向客户说明并解释客户购买的保险产品的保险利益。太平人寿上海分公司电话回访员小胡，在回访时了解到客户肖某由于其先生在一年前生病过世，又有子女及老人需要抚养，家庭负担较重，原先所买的产品不太适合其实际需求，于是小胡另外为她推荐了几款低费率高保障的保险产品。第二天，又安排专人按预约时间上门为客户服务。客户非常感动，不仅对太平人寿的产品表示认同、对服务满意，尤其对太平人寿这种为客户着想，对客户负责的态度表示由衷地钦佩。

　　三年多来，太平人寿客户回访制度不仅杜绝了一些销售人员的违规现象发生，也有力地保障了客户应得的合法权益。

　　２００３年７月份，郑州代女士在太平人寿郑州分公司投保意外伤害附加意外伤害医疗险种，２００４年春节前，代女士在出差过程中遭遇车祸，经过一个星期治疗，代女士出院。由于工作忙碌，代女士忘记了这份保单，理赔事件也没有谈及。

　　２００４年６月份在家休假的代女士接到了太平人寿郑州分公司续收人员的电话，原来她的保单缴费日已经临近，续收人员提请她按期交纳保费。此时，代女士才想起了这份已经忘了将近一年的保单，于是她在电话中把这件事告诉了续收人员。电话回访人员了解情况后，迅速在客户名单中查到了这位客户，郑州分公司运营部马上派人上门详细了解情况，经理赔部门核实，代女士意外伤害属实，属责任范围，公司很快为代女士赔付医疗费用３２６０元，这份被遗忘的保单终于承担了应有的保障和给付功能。对于这样的处理结果，代女士在表示十分满意的同时，连呼“没想到”。

　　太平人寿认为，客户回访是“防火墙”，回访能帮助客户消除疑问，保证销售业务品质；客户回访是“反射镜”，通过与客户直接的沟通和交流，可以了解问题，掌握客户的实际需求；客户回访是服务的“推动力”，回访工作是公司服务体系的一个重要环节，优质的客户回访将提升、完善公司整体的服务水平，从而推动公司业务的健康发展。

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