来源：国际金融报  作者：佚名

　　近年来，工商银行“可信赖的银行”的品牌形象逐渐深入人心，工行也已成为中国消费者使用最多的银行，消费者最认可、最了解的银行，接受服务最多的银行。随着春节黄金周的来临，工行上海市分行将有超过200家零售网点正常对外营业，遍布全市的200余家24小时自助银行，也将全天候地为市民提供便捷的自助金融服务。

　　而2007年，正值工行成功上市后的第一年，站在新的历史起点，记者特地走访了中国工商银行上海市分行，对于2007年的战略工作重点，该行负责人向记者娓娓道来:“银行属于服务业，关注客户的体验，为客户提供最好的服务、最优的产品，进而不断满足社会日益增长的金融需求，是银行存在的前提。因此，工商银行将以客户为中心，把持续不断地提升产品、服务品质作为打造‘第一零售银行’的基本途径。”

创新为先，创建品牌价值

　　随着外资银行的介入，国内银行业开始面临前所未有的压力与挑战，为寻找新的发展之路，许多银行纷纷开始尝试金融创新这一途径。而这几年来，工行也在利用自己的优势不断地拓展创新空间，从方便客户使用的角度出发，不断丰富和完善产品线，着力塑造产品品牌系列，提高市场影响力。在个人理财产品方面，市工行已经先后推出和成功销售“行家”、“稳得利”人民币理财产品以及“聚金汇神”系列外汇理财产品，并成功推出了“金行家”个人黄金投资系列产品以及“如意”金条，在个人信贷产品方面，工行更是针对不同的客户群体，成功推出“融资金账户”以及“幸福@家”个人贷款产品，并都在市场上取得了较好的反响。

　　工行在产品创新方面取得了令人瞩目的成绩，正是依托于工行各种产品不断地推陈出新，才能在市场上长盛不衰，并有效地保证在商业银行中的竞争力。而面对崭新的2007年，市工行相关负责人介绍说，批发业务上，我们将把握总行支持新产品在浦东新区率先试点的政策，创新授信方式，加快推出供应链融资、物流融资、租赁融资等产品，推广高端企业客户“财智账户”和中小企业客户“创业助手”两大品牌。零售业务上，要加快推出各类网上质押贷款、“猪福”信用卡、牡丹运通商务卡、电子商务信用支付、外汇联名汇票、境外预开户等新品，积极研发推广“行家”、“聚金”系列理财品牌。新兴业务上，要加快推出“灵通快线”、“证银宝”等投资及结算产品，外汇、黄金保证金交易、黄金租赁、规避利率、汇率风险的企业理财产品等财资类新品，资产证券化、产业投资基金等新兴投行业务；推广企业年金、第三方存管，短期融资券、金融债、企业债承销发行等产品。

渠道为王，提升竞争能力

　　渠道是零售业务经营的核心资源，作为国内第一商业银行，工行所拥有的渠道优势是不可比拟的，工行在国内拥有超过18000个物理网点，除此之外，在电子化渠道服务方面也保持了多项国内领先记录，拥有近2万台自动柜员机，1610家自动银行中心和2250万网上银行客户，各项指标均在国内排名第一。

　　2007年，工行仍将渠道建设作为打造第一零售银行的基石，在扁平化管理的基础上，进一步加强网点管理，优化网点布局，按照“客户分层、网点分类、服务分区”的要求，深入推进网点业态管理，提高网点的经营能力、竞争能力和盈利水平。

　　对于广大居民最关心的个人金融服务问题，工商银行上海分行负责人表示，今年该行将加大对网点建设的投资力度，并按照网点分类、功能分区、业务分流的标准，以及对公与对私服务有机融合的原则，提高网点的服务效率。该行将积极推进网点布局优化，结合城市规划建设的实际情况，通过新建、搬迁和撤并等多种方式优化网点布局，在人口导入、产业集聚区域布局10家网点；研究社区理财网点布局，探索建设高效自助银行的发展模式；尽快形成浦东地区网点优化布局方案并启动实施。同时，加快高端专属渠道建设，落实组织保证，集合人财物等资源加大对品牌网点的投入与支持，年内完成60家品牌理财中心的建设工作，尽快建成功能分区、服务定向、人员专业、环境雅致、品牌统一的高端客户专属渠道。

　　除此之外，工行还将注重物理网点与电子网络的协调配合，增加网上银行、电话银行和手机银行业务范围，大力发展电子银行客户，分流柜面业务压力。从人力资源上，该行将尽快配齐配强客户经理和产品经理，提高对客户的服务能力，并进一步充实电话银行座席员数量，充分发挥其在客户服务方面的重要作用。

服务为本，树立市场形象

　　公众公司必须有良好的社会形象。据悉，去年刚刚成功上市的中国工商银行已经将今年的工作重心锁定在服务上，该行决定把2007年作为“优质服务年”，力争用两到三年的时间全面提升服务，实现“服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高”的目标，显著提升客户满意度和社会美誉度，成为上海服务最好的金融企业之一。这体现了工行对服务的高度重视，而强化服务，主要从以下几方面着手：

　　——提升服务意识　这几年，工行上海市分行紧紧围绕“服务、品牌、效益”的管理和发展思路，主动在深化服务理念、强化服务功能上下功夫，努力创建独特的客户服务文化，在业内树立了良好的品牌效应，取得了良好的社会效益和经济效益。“银行的金融产品要创品牌，银行的服务更要创品牌。因为只有通过实实在在的服务工作，才能把顾客吸引到银行。”正是基于这样的经营理念，2007年，工行在服务经营上提出了三个“要”：要从事关竞争发展能力、事关整体品牌市场形象、事关公众公司社会责任的高度，充分认识服务工作的重要性，树立现代金融服务理念，切实抓好服务；要把窗口服务作为服务重点，努力改善工行社会形象；要密切关注市场反应和需求，及时采取跟进措施，加强为一线服务。

　　——建立专业的服务团队工商银行近年来坚持按照国际金融理财师标准培训客户经理，现在已经初步建立了一支超过1万名的个人客户经理队伍，客户经理素质也位于同业前列。例如，在中国金融标准委员会组织的金融理财师资格认证中，工商银行获得国际金融理财师（CFP）资格的达到173名，获得金融理财师（AFP）资格的超过1400名，两项在同行业都高居首位。同时，工商银行还从总行到分行都建立由外汇、证券、保险等行业的专家组成的理财专家组，这些理财专家和客户经理共同组成专家理财团队，在专门为客户提供理财策划和理财咨询服务的同时，也为工行树立了良好的品牌形象。

　　——缓解网点排长队现象　今年，该行将加强排队等候管理，建立网点运营状况日报制，加强对等候客户的引导疏导，促使小额现金业务向自助机具分流、标准业务向电子银行渠道转移，并注重客户沟通关怀、金融产品的营销推介，以缓解客户情绪。此外，还将优化网点服务流程，在业务高峰时段要合理调配业务量，实行弹性工作时间，合理排班开足窗口，提升一线网点服务效率，并推行高端客户预约服务，提升优质客户服务效率。

　　据悉，今年市工行将增加机具设备和人员投入，增配自动取款机130台，自动存款机120台，自助多媒体终端150台，并对业务量大的网点及时充实人员。通过一系列措施，力争使客户排队等候时间一般不超过20分钟。

　　——提高电话银行接听率　在金融竞争日趋白热化的情况下，电话银行的地位日益显著，因此如何打造95588电话银行品牌、走出一条加快电话银行中心建设的特色之路，是市工行2007年的重要经营战略之一。

　　“一方面，建立电话银行人工接听率警戒线机制，充实业务代表，优化工作流程，提高95588客户服务效率，争取尽快将接听率提高到95％以上，达到呼叫行业先进标准；另一方面，开辟高端客户电话银行专属通道，实现高端客户100%人工电话接听率，并推出网上银行贵宾版，为客户提供丰富的理财产品和理财资讯。再者，开发大众客户语音应答、留言服务，提高大众客户的人工接听率。”市工行的负责人向记者说道。

　　——完善客户售后服务　据悉，市工行已经开始逐步完善售后服务体系，由工行客户服务中心牵头承担售后服务责任，实施“95588统一受理，客户服务中心集中派单，支行就近服务”；切实提高首次投诉办结率，避免重复投诉，争取90％以上投诉在第一时间和现场解决，争取投诉处理满意率达到80％以上；面对网银等复杂业务，利用科技人员、直销员等人力资源，建立售后服务队伍，提供就近或上门服务；对高端客户向95588提出的售后服务需求，由支行高端客户经理提供专属服务；同时，市工行还将积极探索区域中心集中售后服务或外包服务模式。

　　2006年，工商银行实现成功上市并刷新国际国内资本市场多项记录，国际市场地位和影响力不断提升，但是面对中国银行业对外资银行的全面开放，工行也迎来了前所未有的机遇与挑战。工行的相关负责人告诉记者：“作为一家上市银行，2007年，工商银行将着眼于国内金融业的全面开放带来市场格局的巨大变化，着眼于为客户提供更好、更满意服务，着眼于使金融服务链真正成为连接工行与客户的价值增值链，继续巩固和扩大股改成果，坚持不懈地把改革向前推进,努力把工商银行建设成一家资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、创新能力和国际竞争能力强的现代化大银行。”

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