来源：上海证券报  作者：金苹苹邹靓

特别的服务只为特别的你

　　2007年2月28日，上海江宁路168号9楼，兴业银行零售银行管理总部以及财富管理部所在的位置。

　　如果不知晓，来客应该不会了解这里是兴业银行全行管理各类客户财富的“指挥中枢”。因为这里和其他写字楼的情景并无二致，各个办公室里，员工安静地工作着，只有那些不时响起的电话铃声提醒人们：其实这里是个特别忙碌的地方。

　　而门厅右边陈列台上展示的各种奖项，让人不由地联想到这家刚刚上市不久的银行，和众多对中国理财市场有浓厚兴趣的对手一样，正在加速奔跑，准备在理财市场上大施一番拳脚。

　　人才要发挥“创新效用”

　　如同众多银行财富管理先行者一样，兴业银行将零售银行管理总部放在了上海———这个中国金融业发展最前沿的城市。零售银行管理总部下属部门中，又以财富管理部为骨干部门之一。

　　兴业银行在股份制商业银行中不算大头，但在业内却堪称“小而精干”。财富管理部总经理王台贝笑谈，兴业银行将零售银行管理总部进驻上海市江宁路兴业大厦才9个月，“地方不新，外人看起来还以为运作多年了呢”。

　　王台贝说，做零售银行首先靠的是人才，但是人才不能光是素质好，还得要用的好。“兴业银行的思路是要建立一支独立的零售银行队伍。第一步是按国际标准招聘零售银行管理总部管理团队，第二步是重新组建一线零售队伍。”

　　零售银行管理总部成立之后，兴业银行在全行范围内一次性新招了1000个专职零售理财业务人员，同时在上海、杭州、深圳等地建立了8家零售银行试点。从招聘制度、薪酬制度到人事制度进行了一系列改革，实施“形象集训”。

　　针对高端客户服务，除了日常培训和AFP、CFP等专业培训外，财富管理部还特设封闭式培训，根据兴业银行的客户特征有针对性地进行服务配置。

　　对此，财富管理部副总经理李民颇有感触。“2006年年中，零售银行管理总部成立。兴业银行上市之后，业务结构的调整要求更加重视零售银行的发展。从战略发展的角度来说，零售银行管理总部目前的工作重点是做大零售信贷业务和理财业务，这在2006年业绩中已经有明显的体现。”

　　2006年，兴业银行的零售信贷业务新增业务量在所有股份制商业银行中排行第一，人民币理财业务增势迅猛，当年业务总量超过100亿元人民币。王台贝表示，兴业银行的业绩不是一蹴而就的，多年来对零售银行业务的开拓已经打下了基础。

　　不可或缺的左手：理财规划系统

　　一个优秀的理财规划师，是否能在第一时间给出正确的投资意见？这取决于很多客观因素。人力的经验有很大的局限性，尤其是在纷繁复杂的投资领域，同时又针对个性化的客户需求。

　　目前绝大多数银行都会有一个理财规划系统，对客户资料进行数据分析。这涉及到客户的财务状况、家庭状况、年龄层次、理财需求等各个方面。最终客户获得的理财系统规划书，还要经过理财师的经验判断调整。

　　按照李民的话说，兴业银行的理财规划系统是个系统化、人性化、智能化的系统。“最关键的一点在于，这个系统能够调动兴业银行所有部门的关于特定客户的所有信息数据，以供进一步分析。”

　　目前各家银行的分业务系统相对独立，资源整合涉及到银行内部系统改造，技术和成本是最大的制约因素。“各类信贷及消费领域的客户数据变速快、项目繁多，特别是信用卡消费信息很难及时全面的反映，这对银行的信息管理能力提出了很高的要求”，李民表示。

　　客户信息的数据共享还仅仅是理财规划系统的第一步。李民介绍说，数据分析的科学性是相当关键的。因为相同的资料得出的理财初始意见是一致的，客户经理所依赖的分析结果必须符合客户需求和现实条件。“引入一个模型并不足以得出有价值的理财意见，银行还需要考虑中国金融业的特定状况、客户在本银行的资产特征等各个方面。”

　　此外，理财规划系统必须是人性化的。也就是说，其操作应当符合客户经理的使用习惯，最大程度的节约人力资源成本。在可控情况下，为客户经理做出正确的经验判断创造条件。

　　一个全面的系统分析和有经验的理财人员应该是相辅相成的。李民把两者比作是西餐里的刀叉，必须配合使用。“信息资料能够帮助客户经理进行决策，客户经理的知识结构则能对不同的客户进行经验判断。”

    真诚服务  基于情感交流

　　兴业银行对客户的等级划分“平民化”色彩浓重。客户以家庭为单位，在兴业银行的金融资产达到10万元人民币即可成为金卡客户，达到30万元人民币就是白金卡客户，黑金卡客户则为100万元。

　　相比之下，其他银行对客户的身价要求可能高得多。对此王台贝笑谈，兴业银行在客户划分上放宽了口径，也降低了门槛，“但是并不是说兴业银行就不重视客户质量”。王台贝说，兴业银行的口号是“服务源自真诚”，打造零售银行的目标在于提升客户的忠诚度，“让客户信赖兴业，兴业才能更好地服务客户，并且长久生存”。

　　与其他银行类似，兴业银行提供的服务涉及机场贵宾通道、高尔夫俱乐部、SOS紧急救援、商旅保险等各个方面。但是，李民也提出了一个概念，叫做“服务的目的在于交流”。

　　在李民看来，银行提供各种服务的最终目的是建立客户忠诚，其显性的表现为提供银行与客户、客户与客户之间的交流平台。

　　比如最近兴业银行对白金卡客户推出了赠书活动，定期邮寄健康、财富、算命等休闲类书籍。“并且我们搞读书漂流，即同一本书在客户中流动阅读，每位客户读完之后，可以盖上个性化的印章。一轮以后，一本普通的书也就成了一个联系人名录。”李民说，这种方式既避免了浪费，同时也为不同圈内的高端客户群体提供了一个很好的沟通与交流的平台。

　　在快节奏的现代社会中，人与人之间缺乏志趣相投的情感交流。李民表示，银行不仅服务于客户的财富，也服务于客户生活的其他方面。银行与客户之间的维系就是一种基于服务的情感交流。

普通客户更需要便捷理财

　　针对贵宾级客户的增值服务，相对来说更为全面和细致，不过在面向更为大众化的普通客户时，王台贝说，因为客户人群的特征不同，因此提供便捷的服务成为了相对来说更为重要的工作。“便利性的服务，主要体现在两个方面，首先就是从产品设计的角度入手，让客户可以随时购买到理财产品；其次就是让客户在办理其他金融业务时，能够尽可能地利用日益发达的各类通讯工具，而不必再到银行柜台来排队。”

　　所谓的随时都可以买到理财产品，那便是兴业的“天天万利宝”产品系列。作为一种定期发售的理财产品，“天天万利宝”旗下的“年年升”、“陆陆发”等产品涵盖了1年期、半年期、1季度、1个月甚至每1周、每1日的理财投资期限。考虑到越来越多的客户对资金的流动性需求日益增加，兴业设计了一套让投资者有更多选择的产品。特别是其发售的不间断性，一改以往银行传统理财产品限期限额发售的情况，做到了每天都有理财产品可买，也帮助投资者避免了为了等某只产品而使得资金利用不高的情况。

　　另一方面，网上银行“兴业在线”、电话银行“热线兴业”以及手机银行“无线兴业” 等服务，则是银行利用高科技手段帮助客户实现交易便利性的服务。据介绍，随着通讯技术的发展，很多业务目前已经可以让客户“足不出户”地完成，网上银行、电话银行和手机银行其实都是集合了各项金融服务功能的服务平台，不仅在操作上比较方便、在费率上也有不同层次的优惠。相比起传统的银行柜面服务，除了可以节省时间外，很多都是24小时的服务，让客户在银行下班后也能够继续办理各项业务。

因为信任 “他一年都不打我电话”

　　“我们个人业务经理的手机都是24小时开机的。”丁国海是兴业银行上海淮海支行的个人业务部经理。从做对公业务到现在成为个人业务经理，服务私人客户，丁国海觉得自己能够把业务做好的关键在于最终获得了客户的信任。

　　丁国海所在的淮海支行位于新天地，是上海各类高端人士云集的地方。因此他和同事们的客户中，贵宾客户相对来说也多一些。和做对公业务不同的是，服务私人客户后，除了银行提供的各类金融服务外，客户在日常生活中遇到的其他问题，也可能成为他们的“服务”范围。比如客户在平时遇到的就医、子女就学等等问题，只要能够帮得上忙，丁国海也会帮他们“搞定”。在他看来，到了最后，个人业务经理和客户之间已经不是业务关系了，“更多的是朋友关系。”除了平时有时一起吃饭，过年过节的时候互相致意，客户也会帮助丁国海和他的同事介绍其他客户。“一旦他们信任了你，认可了你的业务能力，就会把自己的朋友和同事都介绍过来。”

　　有些客户因为已经彼此间非常熟悉和信任，除了在年初把资金交给丁国海外，“一年里几乎都不再给我电话”，不管股市怎么涨跌、基金净值如何变化、也不管丁国海如何操作，只是到了年底再来个电话询问收益率而已。

　　当然，要获得客户的信任，需要的其实是平时的付出。“打江山容易，守江山难。”在丁国海看来，发展新客户仅仅是工作的开始，如何维护好客户关系才是个人业务经理们需要认真做的工作。而客户的信任感，其实也是从他们平时工作的细节处体现出来的：比如手机24小时开机、为客户的个人信息严格保密、以及不断学习各种新的金融知识，用扎实的专业能力为客户打理财富。

　　丁国海记得有一次客户出去旅行，却在中途被小偷偷去了钱包，各类证件、现金、银行卡……全部丢失，万般无奈之际，给他们打了电话，诉说了自己的窘境，结果银行的客户经理立即告诉客户在附近的网点可以获得现金援助，还帮助其定好了回程的机票。据了解，此类的紧急援助让很多客户解除了燃眉之急，也增加了他们对银行的认可。

　　这种全方位的服务有时候还不止针对贵宾客户。对于普通客户，个人业务经理也同样付出很多精力。哪怕是一个学生客户，为了几千元的学费汇款事项来咨询，丁国海说个人业务经理也依然要给他们认真回复短信或者电话。如此不厌其烦，最终还是为了获得客户的信任，因为“一旦客户认可了你，他们可是愿意一直跟着你，把自己的全部资产都让你来打理的。”

热卖秘笈：不间断理财

　　“我们银行的几个老总都遇到过这样的情况，当他们出差在外遇到陌生人、甚至去理发的时候跟发型师说起兴业银行的名字，很多人都会说‘你们的特别理财A+3计划很好哦’。”王台贝说起这些小插曲的时候，平时略显严肃的神情会放松开来，露出笑容。作为兴业银行零售银行总部财富管理部的总经理，每个新颖独特并受到欢迎的产品，都被他视为孩子般珍贵。

　　对于已经全面放开的金融业，银行除了在理财服务上竞争加剧外，个性化的理财产品也成为其吸引新客户、留住存量客户的“秘笈”。“在理财产品上，兴业银行的‘天天万利宝’可以说是一个创举。”王台贝告诉记者，“天天万利宝”最大的创新就是让银行理财产品改变了原先间断性发售的局限，变得和其他理财产品一样可以天天购买了。而屡次被众多客户提及的特别理财A+3计划，也是“天天万利宝”系列的一个产品。

　　“‘天天万利宝’产品系列的最大特色便是其发售的不间断性，它一改以往银行传统理财产品限期限额发售的情况，做到了每天都有理财产品可让投资者选择。”

　　其半年期和一年期的万利宝理财产品“陆陆发”和“年年升”，在每月的8日、18日以及28日开始发行，发行时间为10天，各期头尾相连，互相衔接，全年都不间断。除此以外，兴业银行在该产品系列里还发行了其他产品。根据投资时限的不同，分别有“季季红”、“月月丰”、“周周乐”、“日日兴”。这些产品以季、月、周、甚至日为单位作为投资期限，充分考虑了大众对于资金流动性的需求，使得投资者不论在什么时候到银行，都可以根据自己的资金情况购买到适合自己的理财产品。

　　除了不间断发售外，该类产品的另一特点便是产品的收益率会随着市场情况的变化而不断改变。由于募集发行的间隔时间较传统的银行理财产品短，因此这些“投资新军”的另一优势就是可以根据市场的变化及时改变投资产品的收益率，对投资者来说这一点也非常具有吸引力。

　　据介绍，“天天万利宝”系列产品的收益率随市场高度联动，其实也就是利率市场化的前奏，而今后这样的产品将会越来越多。

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