来源：经济日报  作者：王璐

    “我今天只等了十几分钟就办完了，我是先拿了号，然后被提前通知到窗口做准备。”刚从北京工商银行公主坟支行出来的翟大爷满脸笑容地说。为了缓解排队现象，方便顾客，工商银行目前通过改进硬件条件，加强营业网点的细节服务等措施，切实改善了服务环境和质量。 

    工行北京分行日前对所辖500多个网点进行了“客户满意度”调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告。在此基础上，针对不同网点的特点，在服务环境、自助银行设置以及网点工作岗位和流程梳理方面进行了系列完善措施，用该行的提法是“让每个网点都有思想”。

灵活使用叫号机

    排队好还是叫号好？这样的比较可能很难找到答案。近日，北京工行已责成各所辖网点根据实际排队等候情况灵活使用叫号机，有些营业网点还实施了叫号机与排队两种方式并存的模式，把选择权交给客户。

    该行目前正在着手改进叫号设备语音系统，减少无效语言，提醒客户提前做好办理准备，缩短叫号过程。

    “为方便广大客户在业务高峰时间充分利用自助机具办理业务，我们近期对ATM管理部门的工作时间进行了人性化调整。”工行的一位负责人告诉记者。该行大部分支行已成立ATM加款小组，小组人员会利用早晚营业外时间给自助机具加款，减少工作时间的人员占用，最大限度确保营业柜台的服务力度。

    针对老年客户等候时间过长的情况，该行一些营业网点还采用简单易懂的漫画图集形式，制作了一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图，播放操作示范光盘，大堂经理、客户经理还会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。通过礼品赠送活动，鼓励养老金客户常用卡、会用卡，倡导人性化便捷服务。

    据这位负责人介绍，工行北京分行现有ATM机1392台，今年将新增450台，仅上半年就会布放350台，半年即增加1/4，对一些年限较长的自助设备还会进行更新，这样的投入力度是前所未有的。

分区分层服务

    以往客流高峰时段，排队时间要很久，现在工行北京分行特别开设单笔业务快速通道，专门办理单笔存取款、缴费、汇款等简单业务，有条件的网点对代发养老金客户还设立了专门窗口，加快客户分流，解决了“办理2分钟等待2小时”的现象。

    该行还通过梳理服务渠道，进一步推行了客户分区分层服务。设立转账服务区、现金服务区、咨询区、电子银行演示体验区、休息区及贵宾室，满足客户的不同需求。把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，形成“普通业务原网点办理，理财业务财富中心办理”的客户分层服务模式，加快普通业务的办理速度，提升对理财金客户服务的专业性。

    除此之外，各支行根据满意度调查中显示的客户的要求各自进行改善工作。为减少营业面积过小的“胡同网点”，通过迁址、撤并等方式逐步予以改造；对于面积较大且有发展前景的网点，通过内部区域改造提高网点的整体服务能力，比如，从明确物理分区、加大理财金窗口设置、边柜实施隐藏式设计等方面进行改造，此外，硬件条件的改善也很重要，“我们在装修时更多地使用吸噪音效果好的材质，成本会有增加，但是当网点内的客户数量达到一定程度而形成噪音时，它的优势就会显现出来。”北京工行相关人士认为，调整网点成本投入的结构是非常必要的。

    据悉，北京工行某些网点还开展了“快乐工作，微笑服务”活动，提示大家时刻保持愉快的心情、舒缓紧张情绪，制定了先进集体和优质服务明星的实施办法，定期评选并表彰“微笑之星”员工和“微笑行动先进集体”，打造积极进取的服务文化。

创新弹性工作制

    如果网点中午客户较多，网点负责人则轮流值班疏导客户，并适当将柜员中午用餐时间提前或延后，保证中午高峰期窗口开工率。

    “发售国债、调息、代发工资等业务高峰期，我们会加大大堂经理的配备力度，所有的网点至少有一个大堂经理进行现场引导和分流，大堂经理覆盖率达到了100%。我们尽力在客户进门的第一时间，让大堂经理先询问客户。”相关人员表示。

    记者了解到，目前工行正在部分网点推行“弹性窗口”制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比如在基金销售日开立基金专柜，在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，在养老金发放日开立养老金专门窗口，集中力量办理当日主要业务，避免由于业务过于集中造成排队现象。

    据悉，该行近期对营业网点的人员岗位进行了进一步的梳理，加强了大堂经理的职能，形成了有效的客户疏导机制。同时，该行在客流高峰时段调配机关人员轮流当值大堂经理，与网点组成了一对一的对口单位，负责维持大堂秩序，引导客户使用自助设备。

    工行相关负责人表示：“服务问题我们将常抓不懈。通过一系列的考核、评比等活动，加强综合柜员的个人业务知识培训，在有效防范风险的基础上，提高业务处理能力，加快业务处理速度，为客户提供优质服务。”

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