来源：中国保险报  作者：张群

　　一场保险服务的热潮正在业界掀起。近日，很多寿险公司在全国范围内开展了轰轰烈烈的“客户节”活动，活动的内容也是丰富多彩，很多营销员都热情地投入其中。保险公司下大本钱搞的“客户节”活动究竟对营销员来讲有多大价值？营销员又该如何把握好“客户节”带来的契机呢？除了“客户节”的活动之外，营销员对于公司还有哪些期许呢？这些问题都备受营销员关注。

形式多样的服务节

　　近年来，保险公司的服务竞争出现了明显的升温。最突出的表现就是保险公司，特别是大型保险公司不仅加大了日常服务力度，而且开始有了规模越来越大“客户节”。服务竞争的格局已经形成。

　　仅以今年6月为例，6月12日，中国平安第12届客户服务节拉开帷幕。开幕式上，平安保险特别聘请了乒乓球奥运冠军王楠和王励勤，以平安保险健康运动形象大使的身份率万名平安客户进行万人健康长跑运动。以此为起点，伴随着平安保险“运动着，您就是健康的冠军”的口号，从6月到8月，将连续展开四大主题活动：深入社区的“全民健康社区行”；“平安杯”乒乓球大赛、奥运体育知识竞赛等少儿系列活动；“平安大使送健康”专家巡讲活动；8月底的客服节闭幕式活动，还将邀请少儿比赛的部分获奖小选手参加在上海举行的平安夏令营活动。

　　6月16日，中国最大的人寿保险公司——中国人寿的首届国寿客户节又隆重开幕。中国人寿总裁杨超表示，设立“国寿客户节”，是要表明中国人寿用高品质服务让广大客户满意并倾情回报的决心和信心。从2007年开始，中国人寿将每年的6月16日定为“国寿客户节”。为此，中国人寿还专门设计了一款使用灵活的“保险激活卡”业务，6月16日开始全国推出。该卡将保险的购买方式、投保时间、生效时间等多种要素交由客户自己决定，为客户提供了最大的方便。

　　而期间最精彩的内容当算中国人寿面向全国客户推出的国寿“1＋N”服务品牌。按中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红的解释：所谓“1＋N”，“1”即表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种保单服务，还可以享受到多种附加值服务。“N”将根据客户的需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服务无止境，中国人寿为之做出的努力也将是无止境的。

　　事实上，早在6月16日“中国人寿客户节”正式宣布的前半年，中国人寿就已经在全系统4000多家分支机构启动了“牵手中国人寿，共建和谐生活”的首届全国性客户服务活动。这个大型客户服务活动从2006年12月15日开始，一直持续至2007年6月30日，6月16日则被视为这个大型客服活动的最高潮。

　　国寿这场轰轰烈烈的“客户节”活动是全国范围的，各地分公司都组织了富有特色的活动。例如，6月30日，中国人寿在全国范围内举办了“关爱生命 健康全家”客户健康知识讲座，特邀全国健康教育首席专家、卫生部原部长、中国医师学会会长殷大奎为客户做专题讲座，这是国寿“1+N”服务中为客户提供的附加值服务。此外，国寿北京分公司组织的大型主题活动包括：“中国人寿北京分公司2007年客户新春团拜暨VIP客户俱乐部成立大会 ”（时间：2007年2月2日）、“分公司首届客户运动会”、“客户信息资料收集大赛”等。

客户节价值几何

　　对营销员而言，轰轰烈烈、形式多样的“客户节”活动究竟带来了什么价值呢？

　　国寿北京分公司办公室来静恩表示，这些“客户节”的活动提升了公司的品牌形象，也为营销员密切与客户的关系，促进与客户的沟通提供了一个很好的平台。事实上，很多活动的主题都已经明确了客服活动带给营销员的价值。

　　比如，国寿搞的“新春拜年”活动，其主旨就明确为：以广大客户为对象，以春节为契机，分别针对各渠道客户特点（团体大客户、社区客户、银行保险客户、农村客户等），制订团拜方案，向客户和潜在客户拜新春，送“福”字、对联、灯笼，送保障（节日出行日激活卡）等活动，向客户表达公司对客户的衷心祝福和感谢，提高客户对公司的信赖程度，为销售做好铺垫。

　　再比如，国寿在全系统开展的“牵手中国人寿，共建和谐生活”客户服务活动，成为了全系统信息收集的重要途径。营销员通过拜访、咨询、联谊等活动，可以积极了解和掌握客户的联系地址、联系电话、身体状况、财务状况和购买情况等基础信息，收集客户资料，完善客户信息，广泛建立准客户和维系老客户，为提高续期信件送达率、短信发送成功率和电话回访成功率打下基础，也为更好地开展客户资料分析、挖掘购买力、交叉销售奠定基础。

　　中国人寿北分资深营销部经理秦剑峰表示，“客户节”活动给客户带来的价值表现在两个方面：首先，公司统一组织活动打造品牌，对营销员来讲是非常难得的回馈客户的机会，营销员可以充分利用公司提供的资源和平台发展客户市场以及客户转介绍市场。营销员可以通过一系列的活动再次拓展市场和开发客户需求。其次，公司通过开个人表彰答谢会等形式奖励贡献大、诚信度高的业务员，为业务员打造金牌营销员形象，很大程度上提升了业务员的品牌度和美誉度，对业务员长期持续展业提供了很大的支持。总之，通过公司化运作提供的平台是个人展业无法比拟的。

　　中国人寿秦皇岛分公司第七营销部经理张群表示，通过开展一系列客户服务活动，使客户了解公司强大的实力，加深客户对中国人寿的认同感和归属感。此举不仅受到了广大客户的欢迎和好评，而且这些举措对于营销员开拓高端客户，树立个人品牌，提高竞争力，提升业绩，提供了很大的助力。因为寿险产品本身就是一种无形的金融信用的产品，客户对寿险公司的感受从某种程度上说就是对服务的感受。一个公司服务的好坏，将直接影响一个公司的形象，一个公司的经营成果。也就是说，公司的形象好，实力强，服务优，对营销员成功的推销寿险产品会起到不可低估的作用。

抓住客户节

　　契机

　　既然保险公司愿意为营销员提供一个为客户服务的平台，营销员怎样才能利用好这个平台呢？

　　秦剑峰认为，营销员应该全力参与到公司的培训中来，积极参与公司运作的各种客服活动，并把自己的客户请过来一起参与，分析客户的市场需求，充分挖掘这个平台潜藏的机会。

　　中国人寿北分的品牌营销员张琴英表示，“客户节”加大了对公司的宣传力度，对提升公司品牌和知名度固然有很多好处，但真正的服务要靠长期去做，不能仅仅停留在表面上做文章。“客户节”的各种服务只是营销员做好对服务的一个开端，做好客户服务需要营销员坚持长期服务意识，扎扎实实地做好服务的每一个环节。

　　张群认为，寿险营销是“借口营销”，中国人寿设立“客户节”，为营销员回访客户，服务客户提供了借口，营销员应充分利用在“客户节”期间公司为 VIP 客户举办的一系列活动，邀请客户积极参与。这样不仅树立了公司在客户心中的良好形象，使客户更加了解公司的强大实力，更重要的是，拉近了客户与营销员之间的距离，而且通过一次又一次的优质服务，真正加深了彼此之间的信任与了解，增进了彼此之间的友谊，为高端客户加保或为营销员成功获取转介绍提高营销业绩奠定了坚实的基础。

　　一线声音

　　应该把“客户节”活动日常化，做成营销员日常工作的一部分。

　　中国人寿北分资深营销部经理　秦剑峰

　　“客户节”还是很有必要的，它拉近了营销员和客户之间的距离。

　　中国人寿北分营销员 范丽英

　　我们希望公司要经常性地举办“健康讲座”、“亲子教育”、“时尚讲座”等一系列为VIP客户提供真诚 服务的活动，让客户真正地拥有一份“被重视”“被体贴”“被关心”的感觉，加深客户对中国人寿的认同感和归属感。同时，多创造一些营销员与客户近距离接触的机会，不仅树立公司的品牌，更要提升营销员在客户心中的地位，树立精英形象，使客户更加相信自己选择投保的公司实力是强大的，代理人是优秀的。另外，公司应通过遍布全国的分支机构，网点以及先进的电话中心系统、网络为广大客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务，并且公司要不断地完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。如加快银行“通收通付”业务的进程，为营销网点和营销员提供公司网络咨询服务的支持等。

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