来源：成都日报  作者：刘华谢明刚

[前言]

　　如果你是储户，会找一家最近而且不用排长队的银行网点存取款；如果你是理财者，会选择一个更专业、周到的金融机构代你投资；如果你是企业客户，会渴望得到量身定做的理财服务。作为西部金融中心的成都，已经拥有了遍布城乡的金融网点、丰富的金融业务，以及强大的金融后台服务中心……生活在这座金融之城中的人们，也正在享受着更完善、更现代化的金融生活。

　　中国银行四川省分行正是这座金融之城中的一个优秀主体，在产品日趋同质化的金融市场上，这家大型国有商业银行不断完善软硬件服务，通过个体化、差异化的产品与服务创新战略，在遍布成都的154个中行网点，用“心”实践着对所有银行消费者的现代化金融服务。

　　步入2008奥运年，新的发展契机也随之到来。中行四川省分行行长白志中也将带领着这个优秀服务团队实践现代服务业理念，更进一步全面提升文明优质服务水平，踏上一个新的高点。

[服务篇]

　　用“心”打造文明优质服务

　　骡马市的中银大厦楼下，就是中行在成都业务最集中也最繁忙的一个营业网点，每天有超过600名市民到这里来办理各类零售业务，仅柜台代收费业务每天就有100多笔。繁忙的业务，丝毫没有影响整个营业厅的环境与秩序，每次进入大厅，顾客第一眼看到的总会是一张笑脸。

　　笑脸属于一个女孩——中行四川省分行营业部大堂经理丁小燕。小燕是中行的五星级员工，每天，她都会用阳光的心态、发自内心的微笑和快捷的服务迎接客户的到来。

　　看到客户取大额现金又没有带包，小燕会及时把自己准备的精致包装袋递到客户手上；遇到储户查询余额，她会专门写一张小纸条，既能让储户看个仔细，又可以保护他们的隐私；天气炎热时，小燕会随时准备好菊花茶，为有需要的市民泡上一杯；寒冷的冬天，小燕会准备一些感冒药，让大家心里总是如沐春风。

　　细心的小燕发现，接受自助设备的基本上都是些年轻客户，而每天营业大厅排队缴费的还有一部分中老年人或者文化水平不高的客户，在小燕的建议下，营业部开设了一个客户培训班，专门给此类客户定期讲解自助银行的知识。一位婆婆在自己第一次成功操作后，激动的说：“以后再也不用在银行带孙子了，我们有时间上公园耍了！”

　　春夏秋冬，日复一日，通过细心、贴心、热心、开心的服务，“小燕服务”成为中行的一张名片。

　　“小燕服务”只是中行四川省分行高质量服务的一个缩影，在中行四川省分行，每一个营业网点都有这样的金牌服务明星，每一名员工心里都有这样一种服务精神——诚心、耐心与爱心。

　　中行员工在为客户服务过程中，总是主动想客户所想，以“诚心”来对待每一笔业务。夏季的一天，一位刘姓中年男子匆匆走进中行东城根街支行，要求提取一笔20万元的存款。细心的大堂经理发现，该男子的定期存款单只差7天就到期了，如果提前支取，只能按活期计息，这对客户是一笔不小的损失。大堂经理主动问其提前支取原因后得知，因为孩子出国留学，他必须在两天内将款项打入一中介机构的账户上。了解到这个情况后，大堂经理主动为其着想，充分利用中行的产品优势，为刘先生设计了一个两全方案，避免了客户因定期转活期造成的利息损失，节省了汇兑的中间费用，又安全快捷地把资金汇到了国外，确保了孩子的顺利入学。对此，该客户非常满意，当场欲拿出部分费用表示感谢，被大堂经理婉言谢绝。事后，刘先生高兴地告诉他的朋友和家人：“幸亏遇到了这么好的一个中行员工，避免了我的损失。”

　　中行的员工在遇到客户不理解时，会以最大的“耐心”打动客户。去年夏季的一天，一位老人走进了中行金牛支行的营业厅，大堂经理罗英爽刚迎上去问候，老人便大呼中行把她的钱给汇丢了，不依不饶地要求赔偿。言辞虽不友善，罗英爽却听出老人心中那份焦急，赶紧将她请进了VIP休息室，送上冰水。原来，老人在使用自助终端补打存折时翻页有误，导致最近进账的一笔大额款项无法清晰地看到入账记录。了解原委后，罗英爽一边向老人解释，一边复印了这本存折的全部历史交易，并理清和手工重抄了打印有误的交易记录，最后为老人换发了存折。

　　被面前的这位中行服务人员的耐心周到所打动，老人不仅消了气，而且很感动的表示要把所有的储蓄账户资金拿到中行来办。罗英爽一边对老人的举动表示欢迎和感谢，同时也没有忘记恪守银行从业人员的职业道德，提醒老人千万不要为此盲动而蒙受利息收益上的损失。老人微笑颔首。事后，老人不仅陆续把储蓄存款划到了中行金牛支行，还在股票账户空仓后不计麻烦地把第三方存管关系划转到中行。

　　中行员工在遇到客户有困难时，总是主动以“爱心”付出。2006年10月20日，一位市民向中行求助：他的爱人因瘫痪不能出行，但又必须需要本人到中行办理一项业务。接到求助，中行东城根街支行马上安排工作人员驱车30多公里到客户家，按照有关规定上门为其办理了相关业务手续。该客户深为感动，向中行东城银街支行赠送了一面“服务行业楷模，共建和谐社会”的锦旗，字字行间充满了对中行人性化服务的感激之情。

　　一位市民在中行开户10年有余，他在《意见簿》上写到：“我耳听目睹中行10年之变化，看到金融行业的深化改革创新发展，（中行）给大众展现了良好的平台和窗口。我看着年轻员工的成长进步，他们工作扎实稳健，给广大客户留下了一个非常好的印象。这也是我为什么只在此一家银行开户，始终不愿离开的原因。我愿与中行共同发展、进步。”

[业务篇]

　　差异化产品战略赢得客户“心”

　　不胜枚举的服务事迹，是中行人的自豪；而在这背后，也有着同样用“心”打造的产品组合，以业务硬件的强势为服务软件的突出提供了坚实基础。

　　近年来，中行四川省分行仔细研究市场需求，通过细分市场和客户，创新各类产品组合，既满足了不同层次客户的个性化、差异化金融需求，又在同质化竞争中赢得了先机、赢得了个体与企业客户的心。

　　“中银理财”走入寻常百姓家

　　对于不同的市民和家庭需求，中行四川省分行近几年整合资源，完善了资产类业务品种，推出了丰富的理财配置产品。在个人业务方面，按照人生的不同成长阶段的需求推出了“理想之家”组合业务，分为“成长篇”、“青春篇”、“立业篇”、“财富篇”四大产品包，为不同年龄阶段的市民提供相对应的理财计划；同时，建立“理想之家”标准化受理网点，拓展零售贷款销售渠道，推行“理想之家”尊贵会员制度，加大尊贵会员维系力度，优化资产结构。中行的另一大个人业务品牌“中银理财”更是拥有“单身新贵”、“二人世界”、“三口之家”、“流金岁月”、“夕阳正红”等多种针对不同家庭情况的财富人生产品组合包。

　　秉承“以客为尊，不断创新”的服务理念，中行四川省分行积极创新理财服务模式，在成都地区推出了专业理财客户经理驻点制，为百姓理财提供咨询和建议，让普通老百姓享受到卓越的“中银理财”服务，使“中银理财”贴近市民，走向市场。

　　在中间业务上，中行四川省分行全辖推广“出国留学五年关爱计划”，积极配合政府“科教兴川、人才强省”战略，极大地支持了本地社会教育事业。另外，还推出了“出国留学一站式服务”、“对私国际结算”、“对私国内结算”、“代收代付”、“银证业务”、“其他中间业务”六大产品包，把客户需要的各类业务“一网打尽”。

　　随着投资市场的变化，中行四川省分行推出了“代销实物黄金业务”、“个人帐户增值服务”、“长城·理想之家房车卡”、“非我行代销基金的申购”、“城市通卡与长城电子借记卡绑定充值”等多项新业务，赢得了良好的市场反响。为使更多市民能够快捷融资，中行四川省分行还积极调整个人投资经营贷款政策，实现了该类贷款政策优势。同时，为增强外币储蓄存款业务的市场竞争能力，中行还向中高端客户提供差异化服务，对个人外币定期存款按照金额分档次实行了利率优惠。

　　随着2008奥运年的到来，作为北京奥运唯一银行合作伙伴，中行四川省分行充分挖掘奥运商机，以奥运为主线，积极推广与奥运相关的创新服务产品，大力宣传销售奥运礼仪存单、珍藏版奥运存单及存折、携手奥运成长账户等产品，提升服务质量，有效提升了中行在个人金融业务上的良好市场形象。

　　量身定制 公司业务树口碑

　　在对公业务方面，中行四川省分行通过加强客户需求调查研究，不断创新适应企业机构需要的金融产品，为客户量身定制金融服务方案；同时，通过不断优化内部流程，提高反应速度和审批效率，设置绿色通道等各种措施，建立起一整套快速响应机制，大大提高了服务效率。

　　我省某重大装备龙头企业，去年业务发展很快，中标项目多，金额大，资金需求迅速增加，特别是公司相继中标两个国内的大型电站项目，急需资金支持。根据公司与业主签订的合同，部分预付款保函、履约保函必须在一个月之内开出。针对客户的紧急需求，中行立即组织公司业务部等相关部门研讨对策，立即启用快速响应机制，启用绿色审批通道。同时，相关负责人还专程赴总行汇报项目情况，得到了总行认可与支持。在上下同心、前台后台紧密配合下，中行四川省分行仅用时两个星期时间就依法合规地为这家公司核定了授信额度。同时，经过对项目中标情况的预测，还主动为该公司核定备用额度，以满足其新中标项目的临时紧急需求。

　　中行高效、完备的快速响应机制赢得了这家公司的高度评价，也在企事业客户中赢得了充分信任，树立起良好的服务口碑。

[管理篇]

　　科学管理形成竞争力核“心”

　　今年2月27日，在四川省创建省级文明单位命名大会上，中国银行四川省分行机关荣获“2007年度省级机关文明单位”称号，成为此次命名的8家省级机关文明单位中唯一一家商业银行。

　　这个荣誉的获得并不偶然。中行四川省分行被高度认可的优质服务，源自其一整套科学管理办法的核心竞争力。

　　五个“3”服务礼仪

　　根据中行总行文明优质服务三年规划的总体框架和国际化银行服务标准要求，中行四川省分行结合自身实际，加强文明优质服务工作的管理力度，在严格执行总行有关文明优质服务标准和规范要求的同时，结合工作实际，先后制定、出台了《柜台服务规范》、《柜台服务须知》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等一系列文明优质服务的规章制度。

　　其中，《柜台服务规范》中的“五个3”服务礼仪是中行四川省分行创新推出的服务方式，也是整个中行在川营业网点的一大服务招牌：客户在三米内有员工点头示意，为客户服务做到“三度”微笑、“三位”站姿、“三声”服务，客户在进入大厅30秒内有员工迎候。这五个环节不仅成为中行四川省分行的特色服务，也已经成为中行一线柜员人人掌握的基本功。

　　满不满意现场评价

　　你对银行员工的服务如果不满意，该怎样表达？几乎所有银行都通用的一个办法就是《意见簿》。不过，在中行，你可以在办理业务后第一时间把你的意见表达出来：在每一个柜台前，都有一个评价器，以“满意、不满意和很满意”三个按键，让每一位客户即时行使评价柜员服务质量的权利。

　　另外，对在《意见簿》中受到客户表扬、批评的柜员，中行四川省分行均按照标准进行严格奖罚；对重要的、疑难的客户投诉，都由各分支行“一把手”亲自过问、亲自处理。由此，中行处理客户意见的时效性不断加强。

　　客户需求不断变化，为此，中行四川省分行对服务标准和服务管理机制也不断加以改进和优化，推出了星级服务、大堂服务，建立了理财室、VIP服务窗口、客户服务中心；对营业网点文明优质服务标准和要求进行修订和完善；根据不同客户需求，完善各种服务功能，统一CI形象，推广开放式服务，实行功能分区，配置客户分流标志、客户叫号机、多媒体查询机、电子大屏幕、电子回单柜、自助柜员机和“95566”服务专线等，形成了一个立体、全方位的服务体系。

“排队难”迎刃而解

　　“排队难”，在去年一度成为银行业所头痛的焦点问题。对此，中行四川省分行经过专题调研，提出了具体的解决办法，即从优化业务流程，合理配置人力资源，加大硬件设施投入、完善激励约束机制、狠抓大堂经理业务素质、做好业务迁移宣传、为客户提供人文关怀等七个方面着手，全方位解决“排队难”问题。中行四川省分行建立了跨部门联动机制，各部门成立了兼职大堂经理应急小组，在业务高峰期，协助营业网点疏导、分流客户。中行四川省分行工会工委及时将文明优质服务检查情况和基层网点意见、建议向各条线部门反馈，共同研究解决基层网点服务问题的有效措施。

　　结合网点实际情况，中行四川省分行制定了切实可行的业务分流、客户迁移方案，以提高柜台业务受理效率。同时，实行弹性工作制，各支行根据排队现象在市区不同地域网点的分布特点、排队办理的主要业务品种特点、排队客户的人群特点、时间段集中情况特点（包括中午、双休日、节假日等）等规律，充分发挥中行全面推行的综合柜员制的优势，优化资源配置，合理安排柜台资源。根据网点忙闲程度，调整封闭式柜台、开放式柜台开设数量；根据不同时段业务种类的频率，调整柜台办理业务种类；根据不同时节客户流量，调整营业班制。

　　同时，中行四川省分行整合、优化了网点销售服务流程，将耗时较长的复杂非现金业务迁移至开放式柜台办理，通过理财专柜、理财室、理财中心为VIP客户提供优先、优质服务，将小额业务迁移至自助渠道办理，大大提高了网点运营效率和市场竞争力。

　　通过高效的联动机制，“排队难”问题在中行得到了有效缓解，客户满意度也不断提升。今年6月，在四川省银行业协会组织“文明服务月”随机抽查中，中行四川省分行的文明优质服务综合得分位于被检查的14家银行之首。

记录

　　柜员何丹丹平凡的一天

　　冬日总是很漫长。早8：15分，清晨第一缕阳光刚刚照亮这个城市的时候，中国银行蜀都大道支行柜员何丹丹却已经在办公室换好了工装，到柜台前做好一切准备工作，等待客户的到来。八年来，她始终坚守在为客户服务的第一线，没有什么惊天动和可歌可泣的事迹，只是日复一日、年复一年的在这个小小的柜台内默默地工作着。

　　8：35分，第一位客户出现在丹丹的面前，他第一眼看到的，就是丹丹甜甜微笑着的脸。这是丹丹的特色招牌，即使再有不顺心的事，她也会马上调整过来，以最佳的状态迎接客户。她所在的出国金融业务专柜，来来往往的客户很多，对老客户，她会细心地记住他们的姓名并在第一时间热情地招呼，让他们备感亲切；对新客户，她同样报以真诚的微笑，使他们如沐春风。

　　9：10分，客户办理购汇后存入信用卡，需要填表，丹丹马上递给他一个范本。她的桌子玻板下压着客户常需使用的购汇单、汇款单等单据的标准范本，以方便客户填写。原来，曾经有一位客户填表时没有相关的范本，仔细询问了半天才填写好。这一幕被细心的丹丹注意到了，第二天这名客户又来办理业务，无意中发现丹丹的玻板下压了一份新的范本，正是昨天他填的单据。客户不禁脱口而出：“这姑娘太细心了”。

　　10：00，客户多了起来，排起了长队。丹丹面前堆积起客户递交的各种资料、表格厚厚一摞，她有条不紊却又非常麻利、熟练地审阅材料、填写单据，忙碌地为一位客户办理业务的同时，还不忘随时招呼着等候的人。再毛躁的客户也静下心来，排队的两位市民低声聊着：“这姑娘把事办得又快又好。”

　　这一天的业务很繁忙，担心客户会等待，午休过后，丹丹提前到岗，指导客户填单，做好一切准备工作，这样营业时间一到就可以马上办理业务。

　　下午3时，一位市民出现在丹丹面前，他是一家大公司的老总，3年前在丹丹这里办理过出国金融业务。他对丹丹娴熟的业务能力留下了深刻的印象，而且正是因为丹丹近乎完美的操作，使他的子女非常顺利地获得出国签证。之后，这位客户成为了中行忠实的VIP客户，在中行存款金额近千万元。今天，他又主动为丹丹带来了一个集团客户。

　　下午6时，丹丹结束了一天的工作。她在这个平凡的岗位上耕耘着，为一个又一个客户实现了他们的出国金融需求。就是这样一个普通的中行柜员，一份平凡的工作，却留下了不平凡的口碑：不少外地客户都慕名而来，指名点姓地要求丹丹为他们办理保证金贷款业务。几年下来，经丹丹手办理的保证金贷款逾7000万元，为中行创造了上百万元的收益。

慧乐客服务咨询编辑提供