来源：中国服务营销网  作者：菲利浦·R·努尔曼

　　今天，高新技术的发展可谓是日新月异，在人们享受其带来的便捷的同时，我们发现有一点不可否认——技术的发展在某种程度上使我们远离客户。在这个服务为主导的时代，远离客户无异于自我放逐。在文章中我们所述的超级客户服务是一种取悦于我们的客户的系统，同时也是提升我们服务满意度的系统。记住，最好的广告方式就是通过你的客户。他/她是你的拥护者，你的销售参谋，你的公共关系公司和你的未来。

　　在今天这个服务唱主角的新经济时代，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。因此，“超级客户服务”成为了企业的追求，而如何提高服务的质量，提高客户服务满意度也就成了每一个企业不得不认真思索的问题，后述的一些事例或许能够为您带来些许启迪。

“没问题！”

　　诺兹特罗姆公司在以服务为导向的公司中有口皆碑。是什么原因使他们获得如此高的评价呢？他们自己把理由归结为一个他们每天都在用的词——没问题。“没问题”这几个字在他们收银台的电脑屏幕上上下移动，没问题是他们对客户的任何要求的反应，也是这个主要问题的答案。

　　如果我们把“没问题”的观念引入商业，我们就会真正地使客户诚实而正直地对待我们。会一直没问题吗？答案肯定是否定的！但这不是在做生意时拒绝采用以服务为导向的战略的理由。我们必须意识到虽然“没问题”的观念有一点冒险，但是从统计结果来看，风险很小，而回报要大得多。

　　美国优质服务协会的一项调查结果显示：低水准的服务并不是客户拒绝和商家打交道的最大原因。商家的漠不关心才是客户抛弃商家的最主要的原因。68％的受调查者表示，如果受到雇员的冷遇就会放弃和这家公司打交道。因为我们没法和冷淡的人交流。如果他们的态度恶劣，我们可以做出回应，反抗，向官方投诉——甚至采取法律行动。但是如果我们碰到的是一个冷淡的人，那就没办法了。

怎样才能使客户高兴

　　信不信由你，使客户高兴并不难。客户服务和情绪直接相关，因此通过我们的身体语言、非语言交流、言词、接触和态度等等，都能使客户高兴。统计结果表明，当服务很好的时候，人们对价格就变得不太敏感了。

　　丹尼尔的理发店位于纽约的富裕郊区，是专门迎合那种讲究豪华的顾客需要的。从最初的豪华轿车接送到理发时送上的咖啡、甜点再到音乐环绕的牛奶咖啡厅与理发店相得益彰，丹尼尔就是通过这些细微之处的关爱让客户在这里体验到了超级客户服务，同时丹尼尔自己也赢得了大量的生意。

认同：比产品更重要

　　盖洛普曾对全美的客户做过一次调查，发现了一件令人惊讶的事。在选择一个品牌时，大多数人把认同放在其他事情的前面。认同有很多形式，但对认同一个客户来说，关键是把他/她看作一个伙伴。客户服务对客户和商家来说都是一项长期的事业。它必须像擦地板、洗窗户、倒垃圾或做广告一样一直持续下去。客户服务必须把一种文化态度和理念渗透到商业过程中去，这和改进我们的服务一样重要。

获得一个新客户比留住一个现有的客户贵10倍

　　你会为一角钱放弃一美元吗？肯定不会。那么想象一下如果你是一个公司的老板，你会冒失去一个忠诚的客户的风险，而这个客户带给公司的价值可能是一个新客户的10倍,精明的老板一定也不会。其实一旦我们拥有了忠诚的客户，我们就会永远拥有他们，如果我们能正确地对待他们的话，如果我们学会说：“没问题”并对他们的要求说“是”的话。

每个人都有点害怕

　　在选择和谁做生意时害怕是一个很大的因素，但是你可知道这种恐惧可以通过简单的交流而得到克服。

　　一般的客户对高技术产品或服务所知甚少。因此我们只好指望商家的诚实正直，让他们指导我们购买，希望能在一个合理的价格水平上获得所需要的东西，甚至额外的东西。也许这些东西是无形的，比如说一个握手，一个微笑，或者一个能让你感受到关心的承诺。当奥斯戴特保险公司用“奥斯戴特是可靠的”这样的格言时，她是为了消除在保险业中存在的一种典型的障碍：恐惧。

我们用爱克服恐惧

　　当我们提到恐惧时，也是在说爱。在影响购买时，两者总是同时出现。超级客户服务是建立在这样一个原则的基础上：即在购买者和销售者之间的关系中，用爱取代恐惧。

　　让我们来看一个关于交易中如何用爱取代恐惧的例子。最近我陪一个狂热迷恋古董的朋友去南部的一个古雅的城市的一个小古董店。女店主并没有用通常的“我可以帮你吗”而是用“我可以为你们这些绅士端上一杯咖啡或茶吗”来欢迎我们。我完全被征服了，沉浸在爱中，对她的机智和魅力肃然起敬。于是我浏览了整个商店，买了一个我很喜欢的简单的雕刻品。

　　你发现了吗，要做到超级客户服务并不难。只要你发自真心地去关心客户和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让客户很容易地了解到这一点，超级客户服务便会为你带来超级忠诚客户！

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