作者：周晓芳

　　最近看了一部电影叫做《做头》，影片是一部言情剧，重点演绎一个中年女人爱妮与男主角理发师阿华的情感故事。我从中体会到一个很容易被人忽视的道理，那就是卓越的服务可以带给人机会和成长。

　　阿华年轻帅气，可这不是他最骄傲的本钱。用世俗的眼光来看，他实在是很不幸。１８岁父亲去世，他就顶替父亲在一家吃大锅饭的国营理发店做了一名理发师，一做就是１０年。那里环境简陋，设施陈旧，同事的年龄普遍偏大，观念老化。也许很多人会在这样的氛围中自暴自弃，怨天尤人。而阿华却与众不同，他手艺精湛，勇于创新，善待顾客，理发店因为他这块招牌，生意欣欣向荣，他培养的客户忠诚度和他的工龄一样长。当这家国营理发店在历史的进步中最终关门倒闭，其他很多员工陷入恐惧和绝望时，阿华却以过硬的专业水平、良好的沟通能力和服务精神，被另一个很有实力的私营老板看中，得到一个先做股东、最后做老板的机会，当然他也得到一份弥足珍贵、超越庸俗的爱情。

　　长期以来，服务行业的员工，在服务过程中都面临很多的压力——繁琐的流程、挑剔的客户、重复的劳作等等，让身在服务一线的员工感到很不快乐。不久以前，我在一家保险公司做培训，其中一个环节是分两个组，分别讨论优质服务对个人和公司的好处。结果，对个人的好处只写出５条，对公司的好处却写出了１８条。什么原因呢？主要是在他们的思维定势中，看到更多的是个人做服务的负面，只看到服务对公司有利，而没有看到对个人有益的方面。

　　事实果然如此吗？当然不是。一个拥有高超技能并且善于服务客户的人，他具有良好的与客户沟通的技巧，自然也会与家人建立和睦的关系；他能设身处地为别人着想，自然拥有最好的人缘；他不会强加给别人连自己都不喜欢的东西；他态度积极，每天快乐地微笑，保持身心的健康，乐观地面对人生，机遇的大门自然永远会对他开放。

　　曾经听到过一个未经考证的小故事。说的是李嘉诚上个世纪８０年代到北京亲自考察建一个新的大饭店项目，不料在途中突然遭遇大雨，而他所处的位置距有出租车的大街有很远的距离。等了很久，也不见雨停，正在焦急之中，一个出租车司机拎着雨鞋和雨伞走到他面前，将他和随从接到出租车上。出租车司机说，雨水太大，没有伞又想坐车的客人会淋雨，所以他通常会提前准备好雨具，在下雨时主动下车接乘客。他并不认识李嘉诚，他这么做完全缘于良好的服务习惯。可是，他做梦也没有想到，就是这个小小的服务细节，一年后，他得到一个机会，就是后来出任李嘉诚在北京开张的饭店总经理。

　　即使这个故事是杜撰的，也反映出生活的机遇对有心人的眷顾。在生活中，我们只要仔细观察就会发现：热爱服务、善待客户的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实。服务的好坏，是由顾客感知来定义的，所以，再完美的科技程序也无法传递服务的内涵，只有人是传递服务的主体，它不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识。值得高兴的是参加员工在经过启迪再讨论之后，他们列出优质服务对个人的好处有３０条之多，连“喜欢走路了”、“学会给客户发短信了”都列入其中。

　　保险是一种最特殊的商品。它卖给客户的只是一张纸，说白了，是一个未来的保障需求。人们对保险从业人员的需求，不是来自于产品本身，更多的来自于对人的感受，所以一位保险界前辈说：“保险不是人做的，是人才做的。”对于投身保险行业的人来说，也许这种选择本身就是一个机会，关键在于我们自身是否按人才的要求来塑造了自己，是否拥有了一颗为顾客服务的心。如果是，真的要恭喜你。前不久，在广东的大型招聘广告中看到这样的字句：保险从业人员优先。细想起来，他们的确看到从事过保险工作的人与众不同的价值，那就是能把保险卖出去的人，还有什么卖不出去呢？

　　服务经济的时代已经来临。据报道说，在沈阳，服务人员有了职业身份，如把“电梯小姐”叫做“垂直交通管制员”、把“园丁”叫做“景观设计师”等等，这说明一个尊重服务、尊重服务人才的新契机就降临在我们身边，当我们意识到优质服务会带给我们成长，我们才会自觉将好的服务贯穿到我们生活的每一件小事上，也一定会拥有阿华那样好的运气。当然，阿华的好运不是从天而降的，不信，你看看电影就知道了。值得申明的是，我可不是电影公司的“托儿”噢！

来源：中国服务营销网

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