来源：人民网  作者：佚名

　　许多人都说，兵头将尾最难当，作为银川铁路分局银川客运段北京车队银京一组列车长的丁波对此深有感触。他自1989年参加铁路工作以来，先后担任列车员/列车长等职务。始终坚持以一个共产党员的标准要求自己，在岗位上发挥表率作用，确保运输安全，良好地完成了各项工作任务，先后荣获自治区“抗击非典先进个人”/自治区“优秀共产党员”、局“优秀共产党员”、铁道部“火车头奖章”等殊荣。他常说：在人生的大舞台上，演好自己的角色，体现自身的价值，为社会承担一份责任，就是他孜孜不懈的追求。

率先垂范，当好先锋

　　铁路客运工作时一项综合性的服务工作。车上的服务对象来自四面八方，职业身份不同，需求爱好各异，一趟列车就像一个临时流动的“小社会”。激烈的市场竞争对铁路客运服务工作是一个严峻的考验，作为一名列车长丁波深知肩上的担子不轻。在工作中他要求职工摆正“三个关系”、坚持“三个第一”：即摆正服务与增效的关系，坚持服务第一；摆正社会效益与经济效益的关系，坚持社会效益第一。

　　在实际的工作中他也是这么做的，他在用自己的一言一行影响着周围的人，实践着“人民铁路为人民”的宗旨。一次，k177次列车北京站开车后，两个个体户找到他，要求解决卧铺，并主动提出给小费100元，被他婉言谢绝了，这两个人以为是钱给的少，又提出给200元小费，面对这样的情况，丁波请他们到列车办公席进行登记，并承诺剩余卧铺将在办公席公开出售。丁波礼貌的态度，和蔼的言语，义正词严的解释工作让这两个人为在自己当时的行为感到羞愧。

以身作则 使服务工作规范化、标准化、多样化

　　列车工作的外出独立性很强，只有高标准、严要求才能出好成绩。他结合客运工作分散、流动性大的特点，从抓提高职工的素质入手，积极强化班组基础管理，取得较好成效。

　　他先后与北京国旗护卫队、国防科工委157部队、宁夏军区某部建立了军民共建关系，每逢“七.一”、“十.一”等重大节日都要组织一批职工前往这些部队，参观他们的荣誉展，了解部队的发展历程，观看战士们的日常军训和升旗仪式，培育职工行为养成。同时，组织学习文明礼貌用语手册，进行英、哑语强化培训，使服务工作规范化、标准化、多样化。

　　针对列车办公席访问用语不规范、缺少语言技巧的情况，他带领主要工作人员从民航、电信等行业学来一整套规范的服务用语进行推广使用，规范言行举止；针对餐车饭菜质量、档次不高，就带领班组厨师到“德隆楼”、大自然宾馆等银川市有名的餐饮行业进行现场观摩和学习，不断提高餐饮质量；针对乘务人员不能准确回答旅客咨询，就组织乘务员参观西夏博物馆，学习西夏文化历史，掌握哪些旅游特色，做好旅客的释疑解难工作；针对班组工作出现质量、标准不统一，就组织成立班组“推标示范对”，强化标准化

　　为了更好的充分发挥党团员的模范带头作用，他要求所有党团员配戴党徽、团徽上岗，并积极组织开展“党员技术业务推标活动”，在党员中积极组织开展以“党徽在车厢内闪光”为主题的“创岗建区”活动，并把车班党员的理论合理划分责任区域，做到重点部位、关节人物都有党员负责，使每个党员明确具体责任，从而调动了职工遵章守纪，干好工作的积极性，用党员在运输生产中的先进性带动职工树立诚信意识。

　　在工作中，他始终严格要求乘务员认真执行标准化作业，确保运输安全。对于这种严格管理，也有些乘务员不理解。有一次，列车出库坚持时发现餐车乘务员在库内作业没有清理灶面，他当场对其进行了批评教育，并落实到“双达标”考核中。当事人很不理解，认为灶面不时很脏，今天不清理也没有关系。于是他就对其进行了耐心“说教”工作，讲了以往的工作教训和惨痛后果。同时还在学习会上为大家宣传事故案例，让每一位乘务员认识到安全的重要性，牢固树立安全第一的思想，以实际行动确保运输安全。

心系旅客，用爱心感动旅客

　　丁波所担当的列车已连续多年被评为铁道部“红旗列车”，他所在的班组又是自治区级“青年文明号”，煅烧的“标杆班组”，为了保持这一荣誉他始终努力着。他提出的理念是：用爱心感动旅客。

　　在具体工作中，在车班引入“人文”理念，突出“四抓”：即从车门服务抓起，要求乘务员见到每一位上车的旅客问“您好”，送每一位旅客下车说“再见”，动作优美，语言亲切；从清晨作业抓起，推行无干扰服务，推迟卧铺车早上拉窗帘和清晨广播时间；从礼貌待客抓起，提出服务忌语，推行文明服务用语，推行“三动”工作法，即旅客动我也动，旅客静我少动，旅客睡我轻动，体现文明礼仪；从特色服务抓起，在铲车进行“伊斯兰文化展示”，利用餐车前台橱窗放回族头饰/回族工艺碟、介绍伊斯兰文化的书籍以及回族兄弟用的汤瓶，鲜明的民族特色拉近了铁路和当地少数民族之间的距离，提高了回族旅客对铁路的信任度；从人文关怀抓起，在列车上配备书报栏、针线包、鞋油鞋刷、洗脚盆等设施为旅客提供方便，在车厢设立“天气预报”栏，方便旅客出行。还推出“列车短信平台”，通过情感互动，为旅客提供所需的各种服务。针对暑运客流量加大，旅客购票困难的实际，他们还及时推出“流动售票点”。许多旅客都说：“银川列车就是不一样。”

　　客运服务工作，每天与旅客打交道，什么样的事情都能遇到，丁波始终坚持“树立良好形象、提供优质服务”的工作准则，把旅客满意不满意作为衡量自己工作好坏的标准，时常教育乘务员，要牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，心系旅客，急旅客之急，想旅客之想，设身处地为旅客排忧解难，旅客才会满意。

　　今年春运的一次乘务中，北京西站上来一位80多岁的老大娘，由于车内人多，老大娘上车后便在车门口找地方坐了下来。开车后他巡视车厢，看到老大娘气喘吁吁的样子便主动上前询问，当得知老大娘一人乘车，又无人护送，只是到银川有人接时，在列车卧铺十分紧张的情况下，优先为老人补办了一张卧铺，并一路照顾老人平安抵达银川。仅去年一年，他们班组为旅客做好人好事近千件，一位旅客在意见簿上写道：昔日出门寒我心，今日坐车暖我心。

　　功夫不负有心人，梅花香自苦寒来。丁波凭着一种岗位争上游、岗位当先锋的不甘落后的精神，无论干什么，不干则罢，要干就一定干好。在他的带领下，班组职工的素质有了明显提高，服务质量有了很大改善，表扬信件明显增多，成为北京车队班组的排头兵。几年来，这支敢于吃苦、能打硬仗、勇于奉献的队伍，用他们辛勤的汗水浇灌了社会主义精神文明之花，为铁路的管理作出了应有的贡献。

　　列车有终点，服务无止境，丁波决心以更加坚实的步伐，在平凡的工作岗位上勇当先锋，创造一流服务。

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