来源：成功营销  作者：齐馨

创新的服务营销：

* 国际一流的运营标准

* 以人为本的空地无缝隙服务

* 独具特色的企业文化

——是成就海航品牌竞争力的关键元素

　　从第一架波音飞机到现在拥有100余架飞机的庞大机队；从海南航空公司（以下简称海航）一家航空公司的组建，到拥有海航、中国新华航空、长安航空、山西航空、金鹿公务机公司、扬子江快运航空公司在内的海航航空运输板块的运行；从拥有航空运输板块到拥有机场板块、酒店板块、旅游板块的上下游产品集约化经营的集团公司。海航集团从1993年5月2日首航海口至北京开始，短短11年间打造出了中国民航业新锐品牌。

　　统计数据显示，海航旅客回头率连年上升。连续5年获得“旅客话民航”活动第一名。近日又荣获“全国用户满意杰出管理者、全国用户满意服务明星、全国用户满意服务明星班组”三大奖项。据2004中国新富消费市场（H3）的数据表明，海南航空公司在国内航空企业的消费者满意度排名中，名列第一。

以国际一流运营标准保障安全正点

　　安全是民航事业永恒的主题，是航空运输企业的生命线。安全、准时地将旅客送往目的地，这是航空公司给旅客以高度信任的根本保证。

　　在运力快速增加的情况下，海航开航运营11年来始终保持了良好的安全纪录，多次创下事故征候万时率为零的优秀安全业绩：2000年、2001年、2003年三次夺取安全生产”金鹰杯”；海航的正点率高居民航前列。服务质量在业界和旅客中创造了良好口碑，安全、正点、服务、效益都创造出中国民航精彩的故事。

　　为了强化安全管理，海航把目光投向国际一流公司运营标准，引入先进的管理制度和理念，在安全制度建设方面与国际接轨，是中国第一批通过CAAC121部运行合格审定的4家航空公司之一，是中国第一家全面通过ISO9000质量体系认证的航空公司。

　　海航有一个观点，正常率和服务工作不单纯是通过成立一个航班正常率小组就可以解决的，而是要通过系统和管理流程的完善来解决存在的问题。

　　海航从起步伊始就建立了科学的安全生产模式和缜密的安全制度。通过引进国外技术和学习先进经验，海航集团2004年以来安全生产技术取得了巨大突破。在飞行中运用了QAR运行监控技术，该技术使飞机飞行的全过程都在可监控状态。

　　近年来，海航集团通过实行飞行预先准备网络化、引进通讯调度系统、电传系统以及推行航线资料包保障，在20条长航线上推行实时签派放行等措施，实现信息共享，提高了运行控制通讯通信能力，极大地保障了飞行安全。

　　比起其他交通工具，快捷是航空的优势，因而，旅客对航空公司的正点有着相对的高要求。海航历来重视航班的正常率问题，把航班正常率当作企业一项重要的长期工作来抓。从明确航班计划优化程序、规范外站业务管理、加大各类航班延误事件处理等多方面，加强对航班正常率的管理。

　　2000年、2001年、2002年，海航连续三年蝉联全民航航班正常率第一名。

　　在2003年民航总局组织的”始发航班正常百日竞赛活动”中，海航以上下半年冠军的身份，稳居年度冠军。海航有一个观点，正常率和服务工作不单纯是通过成立一个航班正常率小组就可以解决的，而是最终要通过系统和管理流程的完善来解决存在的问题。海航下一步要做的是严格落实各项流程、手册和规章制度，完善公司涉及到的正常和服务的流程，使管理工作法制化、规范化、系统化。海航的目标是取消正常率工作小组，目的就是要将正常率的工作都融化到各个工作环节中去，用手册和规则把处理办法进行固化，在正常率当中发现的问题，要用修改手册和流程的办法解决。

以人为本营造空地无缝隙服务

　　在国内航空业竞争激烈的态势中，海航大打服务营销牌。其空地服务定位于实现空地服务一体化、一条龙，空中服务从地面开始，地面服务从值机柜台开始，打造海航空地无缝隙服务品牌。对此海航董事长陈峰一语中的：追求至诚、至善、至精、至美的服务，从而使海航抓住商机，不断赢得旅客。

　　作为我国航空业的后起之秀，海航人懂得了只有在保证飞行安全的同时为旅客提供一流的服务，才能在市场竞争中立于不败之地。“一路春风、微笑服务；一路清洁、高雅服务；一路关怀、全程服务”，海航用服务的力量打动着消费者。

　　海航在激烈的市场竞争中，用空地无缝隙立体式服务塑造着独特的品牌竞争力。统计数据显示，海航旅客回头率高达93％，旅客满意率从1998年的93.8％，跃升至2002年99.5％。

　　2004年，海航先后推出了品牌活动和服务承诺，全方位推进服务品牌的建设。

　　2004年5月，海航推出电子客票。订票、变更日期、退票等都能在网上完成，不仅节省了旅客的时间，同时也节省了航空公司的成本。电子客票推出前期，旅客购买电子客票可在公开票价上再优惠5%。目前，电子客票已在全国29个城市登陆。

　　2004年7月，针对散客、学生、教师等选择出行条件比较宽松的群体在全国推出“旅行管家”不定期机票，分为2折机票和3折机票两种，乘客的出行时间需交给海航提前安排，或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客成行。

　　2004年8月9日，北京，中国工商银行、海南航空与万事达卡国际组织在北京人民大会堂召开新闻发布会，宣布联手发布国内首张符合国际标准的MASTERCARD品牌航空联名信用卡：牡丹海航信用卡。该卡片一卡双币、全球通用，不仅拥有普通牡丹国际信用卡的所有功能，还可享受海航常旅客计划的各种奖励与优质服务，参加MASTERCARD国际组织推出的各种境内、外促销活动。

以独具特色的企业文化丰富品牌内涵

　　2000年8月，海航集团对海口美兰机场进行了现代企业制度改造。随后的一年时间里，海航连续重组了长安航空、新华航空、山西航空三家航空运输企业，为民航业重组改制做出了积极的探索。海航的兼并重组，往往立竿见影。这其中除了西方上百年锤炼而成的现代企业制度的效力外，还有一方“中药”，那就是与西方现代科学对接的企业文化建设。

　　重组后，在海航股份强势发展的同时，新华航空不负众望，安全效益改制喜结硕果；长安航空脱胎换骨，成为国企改革典范；山西航空快递增长，已经取得初步成果；美兰机场持续盈利，“园林机场”品牌名扬海内，成为全国首家全面通过民航质量认证中心ISO9001质量认证的机场，荣获“全国用户满意机场”称号；酒店业发展快速，酒店集团入选中国酒店集团4强和世界酒店集团300强，分布在北京、上海、深圳、杭州、海南等地的14家酒店已全面运营，旗下四家高星级酒店全部加入中国饭店金钥匙组织。重组长安、新华、山西航空和美兰机场，在短时间内企业面貌发生重大变化，主要靠转换经营机制，对接企业文化，输出管理模式和诚信经营理念，而非又换班子又换人。

　　海航不断丰富、发展、充实和完善企业文化，进一步面向世界、兼收并蓄，形成具有鲜明海航特色的更加开放、更加丰富、更加完善的国际企业文化，以文化力量推动企业腾飞。海航集团最终的目标是打造世界级的品牌。用实业报国，用实业来为创建中华民族做贡献。在创造国内知名品牌的基础上，第二阶段的目标是四年内打造亚洲品牌；第三步目标是再用两年时间创造国际品牌。海航集团致力通过为中国创造一个一流的世界品牌，来实现东方民族航空大国的梦想。

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