来源：金融时报  作者：吴红军

　　从今年开始，新华人寿在理赔方面提出了自身高于其他公司的服务标准，并于近日下发了《理赔预付管理指导办法》，对医疗费用补偿性质的保险客户实施保险预付，力争成为行业最佳理赔服务公司。但是，并非所有保险公司都有这样的远见。近年来，消费者对保险业霸王条款的批评之声不绝于耳，消费者与保险公司发生保险合同纠纷的情形也屡见不鲜。由于缺乏统一的行业标准，消费者即使向保险行业协会及监管部门投诉，仍然无法有效维权。因此，在这种市场环境中，能够提出自身高于其他公司服务标准的举措确属不易。

　　其实，业内的不少有识之士都曾呼吁尽早设立保险业统一的行业标准。由于各保险公司实务操作不一致，缺乏统一规范的行业标准，导致许多问题无法解决。比如，消费者到有关部门投诉保险服务不规范，保险公司则以没有行业标准的理由拒绝有关部门的调处，消费者的权益保障也就无从谈起。可见，研究制定保险市场的行业服务标准已是大势所趋。在上个月召开的保险业诚信大会上，保监会有关人士就表示，中国保险业的标准已经严重滞后。现在卖菜的都有标准，什么是绿色食品，国家有严格的标准。但是，保险业基本没有标准可供遵循。据记者了解，中国保险行业协会正在加紧制定保险行业标准，从车险、意外险、健康险三个险种开始做起，有可能就在今年对外公布三个险种的服务承诺，同时加紧制定服务标准。这个服务承诺将是保险公司服务标准的一个浓缩和精华。

　　行业标准凝聚着各行各业专家们的智慧和心血。保险行业制定行业标准是对中国加入世贸组织后过渡期的积极反应，也是中国保险监管机构和行业自律组织做好市场基础性建设的重要行动。长期以来，服务业在我国国民经济发展中的地位一直未得到应有的重视，服务业发展严重滞后于其他行业，服务标准化工作远不适应作为世贸组织成员的发展需求。随着我国经济结构和产业结构的调整，服务业的领域已从传统的服务行业扩展到金融、保险、通信及房地产等众多领域，但服务标准化管理的欠缺仍然成为制约我国服务业生存和发展的瓶颈。专家认为，尽快制定服务业的标准，对调整我国服务产业的法律体系，与世贸规则相一致，参与国际竞争，具有积极的推动作用。服务业标准化工作是服务业发展的重要基础工作，是进行市场监管、质量认证、质量监督、资质审查等的依据。目前，我国制造业的国家标准已有1.9万个，但服务业的各类标准总共只有几十个。因此，国家明确提出了完善服务业标准的要求，有关部门正据此全面修订和制定服务业领域的国家标准。

　　保险业是一极具发展潜力的新兴行业，其服务标准化工作直接牵涉到广大保户的切身利益，加紧制定行业服务标准的重要意义已是不言自明。记者认为，制定保险业行业标准应考虑以下两个方面：一是紧跟市场需求，坚持统筹兼顾，注重标准应用，明确保险业自律组织在标准规划、协调督促等方面的职责定位，通过市场的力量，推动行业标准的贯彻实施；二是广泛征求社会各界意见，抓紧制定和推广行业标准，为行业发展服务。

　　制定保险业的行业标准，首先要解决对行业标准的认识问题。解决认识问题，不是一朝一夕的事情，需要多方面共同努力。比如，雀巢奶粉事件一经曝光，雀巢公司便发布声明称，其产品根据美国、欧洲和国际的标准，并没有超过其最高标准。雀巢奶粉事件的关键问题在于，雀巢的辩解理由到底是建立在什么标准之上？是美国、欧洲和国际标准？抑或中国营养学会的参考性标准？据了解，所有在大陆销售的婴幼儿奶粉惟一的技术标准只有中国的《婴幼儿配方粉及婴幼儿补充谷粉通用技术条件》。这一国家标准明确规定了每100克配方粉及补充谷粉中碘含量标准为“30微克至150微克”，而雀巢奶粉的实际检测结果是191微克至198微克。两相对比，雀巢奶粉的碘含量超标是毋庸置疑的。

　　此外，保险业的行业标准还应当具有强制性，即强制各保险公司根据行业标准的要求对保险合同中存在的霸王条款等进行改造。否则的话，很可能也会出现首个《国家粽子行业标准》在推行中所遭遇的“雷声大、雨点小”的无奈情形。如果保险业的行业服务标准缺乏强制性，则保险公司的服务很难达到行业标准。在这种情况下，消费者可能会反复投诉，或者长期持续向保险监管部门上访，或者将矛盾扩展到业外，向媒体或者消费者协会反映，使得保险公司的曝光率频频增加，对保险行业的公信力和社会形象必然造成严重损害。

　　庆幸的是，在雀巢奶粉事件中，至少还有一个国家标准可以作为消费者的后盾。放眼望去，许许多多的商品或者服务现在还没有统一的国家标准或者行业标准，那么，对消费者而言，即使有再多的投诉权利又有何用？要改变保险行业标准缺失、保险服务良莠不齐的局面，制定行业标准就是一个关键步骤。它既可以促使合同纠纷及时合理解决，节约投诉成本，维护消费者利益，又可以避免矛盾扩散，增进消费者对保险的理解，维护行业形象和社会公信力，可以说是一举双赢的措施。只有在推出行业标准，确立保险服务领域好产品的标准之后，保险业才能树立真正的行业典范。保险业行业协会现在有必要积极主动开展宣传行业标准的制定问题，这将为在全社会形成促进保险业加快发展的良好氛围夯实基础。

慧乐客服务咨询编辑提供