来源：中国金融网  作者：马德强

　　“滨州分行盈利增幅全省第一！”

　　“滨州分行信贷增幅全省第一！”

　　“滨州分行综合考评全省第二！”

　　在06年10月份召开的全省农行业务经营分析会议上，山东省分行领导号召大家向滨州分行学习。一串串喜人的数字，一项项闪光的荣誉，让滨州再次成为人们倾慕的焦点。

　　滨州分行为什么比我们跑得快？秘诀何在？面对众多探询的目光，农行滨州市分行党委书记刘序林行长一语破的：形象制胜！

　　形象制胜靠什么？——打造服务品牌。

　　在银行同业竞争日益激烈的今天，农行滨州市分行将塑造服务品牌作为工作支点，以超越自我、永无止境的服务追求，一心一意抓服务，脚踏实地做服务，举全行之力大力实施优质服务工程，有效增强了市场竞争能力，树立了农业银行良好社会形象，走出了一条靠优质服务促进各项业务持续快速健康发展的新路子。

第一号令 统一前台服务言行

　　为在广大客户心目中铸造农行服务品牌，农行滨州市分行创新工作思路，先后颁布了优质服务第一号令、第二号令、第三号令，构建起了优质服务框架，丰富了优质服务内涵。

　　优质服务工程“第一号令”，是农行滨州市分行党委向所有业务一线员工发出的一道无声的命令。第一号令要求各营业网点员工迎送客户必须实行站立服务、微笑服务。迎送客户一律以标准姿势站立，双目注视客户。办理业务时要双手接柜，业务办理过程中要双手递送单、折、证、款。迎客用语为“您好，欢迎光临”、“您好，请问您办理什么业务？”；送客用语为“您走好，再见”、“请点好，谢谢光临”、“请收好，再见”、“谢谢光临，再见”。员工接听电话时，必须讲“您好，农业银行××办事处（或分理处、储蓄所），请问你办理什么业务（或请问您找谁）?”，通话完毕要说“再见”。各项服务用语、服务动作必须不折不扣地执行，不能走样，不能以习惯语言代替，力求所有营业网点客户服务言行整齐划一，突出打造农行服务的特色。

　　为将“第一号令”要求的“规定动作”落到实处，滨州分行从更新员工服务理念入手，大力强化服务培训，努力将“第一号令”内容变为员工的自觉行动和日常行为习惯。一是在全行开展“服务是商业银行的生命线”大讨论，组织员工结合各自工作岗位，对自身服务态度、服务言行、服务效果进行审视，对照规范化服务细则查找不足之处，并撰写心得体会，全市先后组织集体学习交流68次，真正将规范化服务理念入脑入心。二是大力开展优质服务技能培训,增强员工客户服务本领。从最基本的服务要领开始，先后举办12期优质服务培训班，对全行360多名柜员反复进行服务理念、服务态度、站立微笑、双手递接单以及服务用语培训。之后，选择骨干员工在全行所有营业网点巡回进行服务演示和指导,面对面演示服务要领，手把手纠正服务动作。三是坚持每周组织一次服务考试，督促员工加强学习训练。

    该行将《规范化服务实施细则》及有关奖惩办法装订成册，员工人手一册，利用工余时间组织员工进行学习讨论，每周进行测试，并将考试成绩公布上墙。制定了规范化服务比赛实施方案，全市先后组织规范化服务比赛11场，将赛场设在营业场所，现场演示站立微笑、迎客用语、双手递接单款、送客用语、接受业务咨询等多个具体服务细节，由柜员轮流“扮演”顾客，设身处地体验客户心理，实行换位思考。在全面进行规范化服务培训的基础上，各营业网点由会计主管负责，每天在开门营业前组织10分钟的集体晨练，反复练习站立微笑、双手递接单、款等规范化动作，力求每一个动作、每一处细节都能够尽善尽美，有效提高了员工服务技能。

第二号令 统一后台服务礼仪

　　“您好，××农行××部，请问您找谁？”。拨通滨州农行的任何一部电话，你都会听到这沁人心脾的温馨话语。这是滨州农行后台人员执行优质服务工程“第二号令”的镜头之一。

　　农行滨州市分行优质服务工程“第二号令”，要求非临柜人员在客人进门时，起立微笑迎接，按礼仪习惯行握手礼或其它礼仪，并道：“您好”。客人辞别时起立送客，按礼仪习惯行握手礼或其它礼仪，道“再见”或“欢迎再来，再见”。接外线电话必须讲“您好，×××农行×××部（室、中心），请问您找谁（或请问有什么事要办）”，通话完毕要说“再见”。

　　“优质服务，一个也不能少。”农行滨州分行在规范业务一线员工服务言行的同时，全面规范后台管理人员服务礼仪，向社会展示农业银行的整体服务形象。为明确工作责任，出台了《优质服务部门考核办法》，对机关部室优质服务情况进行监督考核。每周，都有一位行领导带领各部室负责人检查“第二号令”执行情况，通过现场检查、电话检查等方式，查找员工着装、挂牌以及电话礼仪等方面存在的问题，并将检查结果及时在“行务公开”栏中公布。为加强上下沟通协调，实行了机关部室挂包城区营业网点“优服帮包”制度，将挂包联系网点的优质服务工作与各部室工作业绩挂钩,并将联系点优质服务达标情况与机关部室员工岗位工资挂钩。市分行机关部室负责人每月须至少到联系点临柜一天,和一线柜员一样按时上下班，督促规范化服务的全面落实。此外，实行了市分行班子成员周日轮流值班制度。每逢星期天，都有一名行级领导轻车简从,到各直管营业机构进行优质服务巡视检查，并现场办公，帮助改进服务薄弱环节，及时解决客户服务中存在的问题，有效提升了服务质量。

第三号令 完善服务细节

　　优质服务“第一号令”、“第二号令”实施一年多来，农行滨州分行客户服务赢得了社会广泛赞誉。9月份，全省农行系统优质服务现场会在滨州召开，各单位纷纷组织员工到农行观摩学习。

　　面对鲜花和掌声，作为网点遍布城乡，服务领域最广，服务对象最多，业务功能齐全的大型国有商业银行，农行滨州分行没有沾沾自喜，没有裹足不前，而是从完善服务细节入手，下达了优质服务“第三号令”，努力促进客户服务工作再上新台阶。

　　优质服务“第三号令”的内容涉及客户服务全过程，要求每天营业前要整理好仪容仪表、准备好营业资料，做好充分的营业准备；业务办理过程中，要坚持“先外后内”原则,为客户办理业务中途不得办理其他事务。如遇内部特殊事务,必须先向客户说明，征得客户同意后方可办理。遇到业务繁忙、客户排队时，要坚持使用“接一、问二、安慰三”的服务方法,即接待第一位客户道“您好,欢迎光临”的同时,对第二位客户说:“请稍等,很快给您办理”，并对第三位客户微笑点头示意，进一步提升客户服务层次。每日营业终了，会计主管必须察看客户留言簿，填写反馈意见。次日要回放抽查柜员上一日的工作录像，并在工作晨会上纠正客户服务中存在的问题，努力实现客户服务由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。

　　三“令”就是三条准绳，就是三道标杆。三“令”成就了农行服务品牌，铸就了农业银行良好社会形象。优质服务工程启动以来，农行滨州市分行先后收到群众表扬信49封，客户表扬留言1626条。如今，一提起优质服务，大家就会提及滨州农行，就会不约而同地想起农行员工那灿烂的笑脸和温馨的话语。

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