来源：经济日报  作者：王智

    作为国内客户群体最大的一家商业银行，中国工商银行始终秉承着“以客户为中心”的服务理念，通过实施以创新促发展的战略，全面规划和快速推进业务和产品创新，优化服务流程和销售渠道，实现了银行和客户价值的共同成长。

创新金融产品  拓展服务范围

    近年来工行及时地推出多种金融新产品、新业务。目前，工行已成为国内业务品种齐全、服务功能完备、每年创新类产品投放量最多的商业银行之一。以信贷业务为例，从2002年开始，工行就在强化对传统项目和流动资金贷款管理的基础上，陆续开发了法人账户透支业务、流动资金循环贷款、国内保理业务、项目临时周转贷款、搭桥贷款等多项信贷创新业务及产品，以满足法人客户不同性质、不同层次的融资需求。

    在开拓和稳固大客户的同时，工行还不断改进对小企业的金融服务，加大支持小企业发展的力度。在2006年12月举行的“中国中小企业融资论坛”上，工行以支持沃尔玛供货商为背景的《核心企业供应商融资解决方案》被评选为“最佳中小企业融资方案”。这仅是工行众多新型中小企业融资方案中的一例。据统计，截至2006年末，工行中小企业贷款余额达11008亿元，比2005年增加1830亿元，增幅达16.6%。其中，小企业贷款余额1429.04亿元，比2005年增加596.69亿元，增幅达71.69%。

创新服务流程  提升服务质量

    在不断拓展新业务服务范围的同时，工商银行还致力于推进服务标准化进程，在服务质量方面有了质的提升。例如在中小企业信贷审批流程设计上，工商银行综合考虑到国内不少中小企业财务管理不规范、信息披露不充分、银企间信息不对称的情况，以及中小企业经营规模小、抗市场风险能力弱、平均生命周期短等特点，为中小企业量身定制了独立的信用评级和授信体系，简化了评级授信流程，大大缩短了对中小企业贷款审批的“流程链”。

    近两年，工行在部分分行开展了“营业网点服务质量管理与控制”试点，试点项目突出了员工服务行为标准、服务环境管理标准、岗位服务与管理职责等方面的标准化要求，明确了规范服务的行为标准和管理要求，为推动服务管理的精细化打下了基础。

创新服务渠道  细分服务市场

    工商银行从2003年起开发并实施了“个人理财中心核心竞争力”项目，建立了多层次的客户服务体系，大大增强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力，提高了客户满意度。

    2006年12月18日，工商银行宣布在北京、上海、广州、深圳4城市推出80家重点为理财金账户客户服务的理财中心，并将在两年内增加到2000家，这些理财中心将有专门的理财金账户客户服务场所，可为理财金账户客户办理业务创造良好的环境和快捷的服务。

    与此同时，工商银行把发展电子银行作为提升服务质量，推动渠道创新的重要举措。目前，工商银行电子银行创新增长非常迅速，包括了企业网上银行、个人网上银行、手机银行、电话银行四大类。截至目前，工商银行共有近2万台ATM、1610家自助银行中心、2300多万网上银行客户，几项指标均排行业第一。工商银行电子银行的交易量在国内同业中遥遥领先，2006年该行共实现电子银行交易额45.2万亿元，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的30%以上。

慧乐客服务咨询编辑提供