来源：中国经营报  作者：谢扬林，叶秉喜，赵一鹤

    “本店休息，初二启市”，大年初一，本想理个发，连续走过10家理发店，家家如此。广东台山发廊的帅哥靓妹还不错，只让咱等一天。卖我电脑的那家公司就不这么够意思了，大年初二我的电脑就拒绝工作了，紧急报修吧，但人家也不工作了，说得等到初七才上班呢。

    愤怒！我可是超级网民呀，没有电脑我的假期还有什么色彩。愤怒！他们卖我电脑时怎么说随时给维修呢。这么没诚信，以后我还敢买他们家的东西吗？靠周到的售后服务争取了不少消费者的国内公司怎么漠视自己的法宝呢？

传统产品服务打折

    “春节休息，周七启市，业务联系请拨打××××”，大年初四，那家某知名品牌的电脑专卖店铁门紧闭。

    “维修人员要到初七才上班，到时你再把电脑送来吧”，拨通电话，那头是一位女士。

    “不能提供服务，那你们所留的电话起什么作用？”记者问。

    “电话是专卖店那边自动转过来的，我们这是电脑城柜台销售处的电话。春节期间只能提供销售服务，”女士很有礼貌，但这不能解决我电脑的问题。

    在记者随后的调查中发现，知名企业的客户服务电话都能打通，但多数企业此期间都对服务打了折扣。折扣主要体现在服务时间的延缓和服务种类的区别对待。而一些中小企业连客服电话都没人接听。

    某家电厂商市场部负责人对记者坦言：“春节期间，公司加大了能带来收入的销售力度，而对维修服务尽量做出压缩，以便让更多的员工享受春假”。

    广州某品牌汽车的各特约维修站统一只提供救援服务，大的维修得初三或初五过后。一位张姓车主清楚地记得，在华东某汽车品牌的宣传册上，生动地描述了其2003年除夕为客户提供汽车救援的故事。这位张姓　车主告诉记者，正是由于春节期间服务的缺失，才让厂商津津乐道他们在春节提供的服务。

网络产品服务靠技术补

    记者随后对网络产品的服务进行了采访，这些网络公司在春假期间提供的服务或多或少都有减少，不同的是，他们多采取区别服务种类，采取不同应对措施。

    放假前，瑞星公司发出告示，称需人工处理的订单将在春节后处理，不过，通过网络进行的杀毒软件升级正常进行，如遇重大病毒将启动紧急升级。

    网络实名3721公司则将服务区别为企业产品客户和个人产品客户。春节期间中止了对企业产品的提交注册服务，修改的请求也只在年后进行处理，但提供咨询方面服务。3721客服总监沈涌涛告诉记者：“这主要是考虑多数企业客户春节期间也放假了，这期间业务和服务需求显著减少。不过在业务量变化不明显的个人产品客户服务方面，特别是无线业务，依然不打折地提供7×24小时的服务。”

    据记者了解，网络公司在春节期间的服务多依托了技术上的优势。如3721公司，春节期间的客服代表要比平时少得多，但由于依托了呼叫中心的平台，合理地对服务求助进行了分配，同时，依托其“FAQ系统”，建立了服务知识库体系，客服代表能在系统的帮助下提供标准化服务。与此同时，技术也构建了服务的“绿色通道”，注册用户可通过自助的形式对实名进行更换链接和修改。

    “依托技术的系统能帮助获取资料，提高效率，减少人工成本。”沈涌涛认为，不过他也坦言，春节期间服务仍旧受到了影响。

呼唤大的服务“批发商”

    春节期间企业的服务缺失源于服务在国内是一个企业的包袱，所以很多企业都是借假日把这期间的服务省去，而在国外，服务则是企业的一种赢利方式。从这个角度来说，中国的企业最重要的是转变目前的服务方式。

    目前的企业像当初建设自己的销售网点一样重复建设了自己的服务网点。运行成本昂贵，但是放手给产品代理商来做服务也存在很多的问题让品牌制造商放心不下。因为代理商的主要精力是卖产品而不是修产品。

    问题所在，就是商机所在，中国出现大的服务连锁企业的时机已经成熟。以家电为例，中国家电维修服务的产业空间近1000亿美元，是世界上最大的维修服务市场，但是，如此庞大的市场基本上没有规模企业，全是数量众多的地方小摊、小店在维修机器。我们呼唤专业的连锁服务商品牌。

    新型的专业服务商的主要特征应该是：在全国的市场空间内有自己健全的服务网络，专业的人员队伍，现代专业的服务设施，有自己的品牌，是品牌、产品、服务、信用的终极掌控者，这样才能突破目前这种小农式的维修服务模式，产品制造商才会将自己产品的服务委托给服务商，这样中国才会出现大的服务“批发商”。到那时，服务批发商的网络中维修服务的将是众多的家电品牌产品，而不是某一单一品牌的出现。

特殊时期的服务 是传播企业好品质的特殊信息

    如果仅从单纯成本回报的角度考虑而言，春节期间服务的缺失，是企业较为“明智”的选择，在此阶段企业的服务付出要远远大于所换来的回报，因为许多企业提供的服务很大程度上是一种不计算在产品价格中的附加服务，这种附加服务是有成本，而没有产生利润的，所以企业付出服务越少，成本就越低，因此，春节期间企业服务的缺失从营销学的成本角度来看是合理的。

    但如果从附加服务产生附加价值的角度来看，这种缺失是一种严重的失误，让消费者来承担服务损失，是企业品质认知的缺陷，正因为是在特殊时期，所以这种服务才会产生特殊的效用，如果平常时间提供服务消费者认为是正常的，春节期间能享受到服务消费者就觉得是一种礼遇，这种效应一旦放大，对于建立企业美誉度和建立品牌忠诚度都会起到推动和促进作用，这时服务就不是服务了，它会成为传播企业好品质的特殊信息。

    需求决定市场。如果能迎合很多消费者的这种需求，把企业的附加服务变成一些企业提供的春节期间的专项服务，比如：维修、送货等，让消费者为这种服务付费，我想这种市场空间也肯定很大，这也就为市场细分提供了一种可能，而且这种成本回报会远远大于平常时候。

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