来源：中国服务营销网  作者：邱明波王长亮

　　某主持人问一位优秀的企业家，假如商店里出现了客户要求退货的事情，不属于产品质量原因，而且这位客户的要求显然是不合理的，她会给客户退货吗？那位企业家回答说：我不知道我的员工会不会给客户退货，但我知道他一定会以令客户满意的方式来解决。这就是实行人性化管理的结果，在没有规定，没有参考时，理性起着决定性作用。制度只告诉我们不做什么，而只有文化才能够真正告诉我们该做什么。

　　在威海双举海参专卖店，李双举经理也是这样对记者说的，他不会告诉李彩卿该怎样去对待客户，但他相信，李彩卿一定会让每位走进双举海参店的客户满意，因为这不但是李彩卿的心愿，更是双举海参企业文化的内在体现。

　　换位思考将心比心到底李彩卿是不是像经理李双举说的那样真能令每个到双举海参店的客户满意呢？日前，记者来到了位于威海市区统一路140号的双举海参专卖店。

　　在双举海参专卖店，记者看到一位面带微笑的销售员正在向一位老人介绍海参，可那位老人似乎并没有被销售员的详细介绍所打动。老人说，他刚才在某个海参店也看了许多海参，外观上看没有什么区别，双举店里的其中一种海参稍贵了一点，不知道是不是因为质量的原因。听了老人的话，双举海参专卖店的那位销售员笑了，她依旧不急不躁地说，买东西一定要货比三家，以质论价，尤其是买海参。海参不能只看外表，比如说产地、干湿程度等，都会影响到海参的价格，而双举海参向来是以质量做保障的。说完，这位销售员顺手从一个柜子里拿出了一把锤子，正当记者感到纳闷时，只见她又拿起一个海参放在一块木板上，猛地一锤子就砸了下去，只听啪的一声脆响，海参断成了两截。拿起断开的海参，她走到那位老人跟前说，“大爷，你看这断面多光滑，肉多厚啊！这就是双举的海参！”老人接过断成两截的海参说，“孩子，这你就不懂了吧，这不是肉，是胶质蛋白，你那一锤子砸下去的时候我就听到了，这海参确实够干，不含水分，给我称两斤。”此时，双举海参专卖店的这位销售员并没有急于去给客户称海参，而是开始从盛满海参的容器里一个一个地挑选起海参来。一边挑选一边给老人介绍什么样的海参没有沙，营养价值更高。足足挑选了十几分钟，才为老人选出了两斤海参。送老人出门时，销售员随手拿出一瓶矿泉水递给了老人，“大爷，天热你多喝点水，回去后海参发不好再给我打电话啊。”

　　看着老人满意离去，记者心头顿感涌出了一股暖流。大家都说双举海参把客户当亲人，看来真是名不虚传啊！此时，旁边的店长告诉记者，刚才为老人服务的那位销售员就是李彩卿。

　　“刚才为什么要砸海参？”听到记者的问话，李彩卿笑了。

　　她先是给记者讲了关于刚才那位老人的故事。其实老人前些时间来过一次，当时也是带着疑问来的，他的一位亲戚从外地过来了，走的时候老人想送点海参让亲戚带回去，但那位亲戚以不会发泡海参为由坚决不让老人给他买海参。但多年未见，只有海参才能表达老人的心意，于是他便来到双举海参，当时也是李彩卿接待了这位老人。当老人把事由跟李彩卿讲了以后，李彩卿当即给他推荐了双举即食高压参，并告诉老人这种海参不但不用发泡，而且是用鲜海参直接高压加工而成，吃起来不但方便，还具有深水野生海参独有的口感，送亲戚表达心意最合适。老人十分高兴，连声称谢。李彩卿还告诉老人，如果是他自己食用，可以买干海参，正好能体验一下发泡海参的乐趣。这不，这回老人就来买干参了，说自己空闲时间多，也回家学发泡海参。

　　接着，李彩卿说，刚才砸海参无非就是想让客户真正了解双举海参，换位思考，如果是自己去买海参，可对海参一点都不了解，那也不敢买。不怕不识货，就怕货比货。一锤子砸下去，客户很清楚就看到了双举海参的品质。

　　说到这里，李彩卿像是又想起了什么，跟记者讲到，其实她今天感到特别惭愧，当客户纠正说海参里面是胶质蛋白时，她突然明白自己对海参的了解还差很多，自己以后一定要多学习，更好地为客户服务。

　　我们也有缺点“如今，双举海参的品牌已经得到了广大消费者的认可，客户越来越多，作为销售人员，你们服务能否跟得上？”

　　“肯定没问题。”听了记者的话李彩卿回答得很爽快。她告诉记者说，双举的经营理念就是“对母亲和用户负责”，这绝对不是一句空话。双举海参对待每个客户都是抱着真诚的态度，虽然现在双举海参品牌叫得很响，但服务更为重要。李彩卿说她最大的愿望就是能够让每个客户都满意。每位顾客都有不同的需求，有时我们也不能完全满足顾客的需求，而要想让客户满意，作为销售员就要有真心和诚心。

　　李彩卿给记者举了个例子。前几天有个客户来买海参，一进门就看上一种质量上乘、品相也非常好的海参，用客户的话说，那些海参外观漂亮，个头都差不多，看上去就很好。在了解到客户是自己食用后，李彩卿给客户推荐了另外一种价格低一些的海参。她说：“如果买来送人，您刚看到的那种是最佳选择，因为送人当然要买个头大小差不多，而且外观好看的参，但那种价格相对稍高。自己食用的话，您看这个，其实这两种海参是一个品种，从营养价值上来说完全一样，买它就更实惠了。”听了李彩卿的解释，客户非常感激地接受了她的建议。

　　李彩卿说，其实我们的产品也有不足之处，有些外表不太漂亮的参，虽然参的营养价值一样，但外观上还是存在不足，这就是缺点。但这缺点并不能代表参的本质。作为销售员，你就应该把这些告诉客户，这是你的责任，至于客户最后怎样选择那是客户自己的事，所以有时顾客选择的海参并不是他一开始想要的，但我们的原则是用真诚心相待，让顾客满意。

　　不止是李彩卿，双举海参的销售员都遵循一个定律，那就是李双举经理给她们讲的美国著名汽车销售大王乔吉拉德的一个非常著名的“250”定律，就是说每一个客户后面都站着250个潜在客户，所以每一个客户都是价值连城的。如果客户不满意，每一个客户影响到的客户可能就是250个人，而如果客户满意的话，这些直接客户影响到的潜在客户就是现在客户的250倍，这足见让客户满意意味着什么。

　　此时，记者突然想起双举海参专卖李双举经理所说的，他相信李彩卿一定会让来双举海参的每个客户满意，因为这不但是李彩卿的心愿，更是双举海参企业文化的内在体现。因为当企业树立了超越利润的社会目标时，他们便不会以利润为唯一追求目标，而是真正帮助顾客解决需求，用产品和服务来打造一个能走到更大世界的知名品牌，回报故土也许这就是双举海参一直非常用心的原因。

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