来源：赢周刊  作者：余涛

　　大卫·弗曼多(David Freemantle)：

　　●全球顶级客户服务权威，资深客户关系管理大师，全球收费最昂贵的客户服务咨询专家之一。

　　●1968年，大卫·弗曼多博士在伦敦大学获得博士学位。

　　●1980年～1982年，大卫·弗曼多博士担任大英航空公司(British Caledonian Airways)人力资源高级副总裁。

　　●1982年～1984年，大卫·弗曼多博士担任英国金狮航空公司(又称苏格兰航空)董事、人力资源副总裁。

　　●辅导著名客户有：新加坡航空、耐克、玛氏、花旗、汇丰、永和大王、东方酒店、香格里拉大酒店等企业。

　　●著述：《不可思议的客户服务》、《超级老板》等。

把活做得细些再细些

　　赢周刊：大卫·弗曼多先生，据说你上大学的时候学的是自然科学，后来你怎么转入了客户服务领域呢？

　　大卫·弗曼多：我发现自己对管理方面的事情其实更感兴趣，所以在我博士毕业之后，就开始从事管理方面的工作。

　　记得24年前，我还在苏格兰航空公司就职的时候，我们意识到公司必须改进客户服务工作，才能赢得更大的市场。应该说从这个时候起，我有意识地积累客户服务的经验。

　　赢周刊：那么在这个积累的过程中，有没有一些有趣的经历跟我们分享？

　　大卫·弗曼多：当年在金狮航空工作的时候我们发现，其他的航空公司的空乘服务人员，推着餐车经过旅客身边，把餐食和饮料放在旅客面前就算完事了，十分机械化。这样的服务难免让旅客不是很满意。所以那时候我们开始尝试，让空乘服务员和旅客主动地交流，了解不同的旅客在需求上存在什么样的差异，再去有针对性地提供服务。现在的航空公司都很好地做到了这一点，我这一次乘搭中国某航空公司班机也体验到了。

　　然而，今天在其他一些行业里，员工在客户服务方面的工作还是很机械化，和我24年前的感觉还是差不多。

　　赢周刊：你怎么去发现这些没有做得更好的地方呢？

　　大卫·弗曼多：我会做很多调查，每一天都在管理的职位上去学习怎么改进客户服务的工作。我最近去了一趟毛里求斯，发现那里的宾馆很特别，在卫生间的洗手台上和客房的各个角落都摆满了鲜花，后来经过调查发现，这个特色并不是宾馆在硬件设施上的硬性要求，而是酒店的员工发自内心去为旅客做的。像我去广州一个茶餐厅喝茶，我们要的点心餐馆里刚好没有了，服务员很热情地到别的餐厅帮我们买回来。

员工的主动发挥会创造奇迹

　　赢周刊：但是，作为一个公司或一个组织，在制度上会有一套规范的标准，特别是当一个公司已经成为一个庞大的组织机构，这时候制度和标准的重要性更会凸显，这样的情况下会不会对员工发挥的空间造成阻碍？

　　大卫·弗曼多：这确实是一个值得探讨的问题。作为一个组织，大大小小的规则和标准是很重要的。如果没有制度的话，是很难想象这个企业的发展会是什么样子的。但我必须指出的是，在这些条条框框下，还是应该给予一种基于规则之上的自由空间让他们去发挥。

　　举个例子，这一趟我乘坐中国某航空公司的班机，当空乘服务员发现我的饮料杯子空了以后，他们本可以视而不见，但他们会热情过来问我是不是需要添加饮料？自由度在有限制的情况下也要给前端的员工有一定的发挥空间。

　　我的观点是，当公司的组织架构变得庞大了以后，也要鼓励员工去做这个事情，这两者是并举的。

　　赢周刊：那怎么让员工去做好这个发挥呢？是不是要让员工满意才能真正把客户服务做好？

　　大卫·弗曼多：是的，这一点非常重要。我们要给员工足够的自由去做好客户服务工作，而这个问题指的不是我们规定他做这个他就做这个，规定他做那个他就做那个。而是鼓励他主动去直面客户，看看客户有什么需求，然后我们力所能及地去满足。

　　在这里，要让员工有这种主动去发现的动力，激励就变得尤为重要。给他们自由选择的空间和培养他们的热情是相当重要的。

用暗访检验客服工作

　　赢周刊：请问你一般通过怎么样的程序帮助企业诊断客户服务存在的问题？

　　大卫·弗曼多：做咨询工作，主要是先和该公司的主管一起先研究战略和经营目标，然后我再去公司内部做详细的调查诊断，接着根据诊断提出一些调整和改进的建议，有必要的话也会帮助实施这个过程。

　　通常我会做很多的暗访，我的暗访工作就是以一个普通的消费者的身份去体验，也会在这个过程中去了解其他消费者的感受。但在中国，如果我的中文够好的话，我觉得我的暗访会做得更好。

　　赢周刊：客户服务不都是一些细节上需要改进的问题而已吗？先了解战略目标这个步骤起到什么样的作用？

　　大卫·弗曼多：举几个例子，这几天我去便利店买东西，店员从一开始你进门到你离开便利店的整个过程，都不会抬头看你一眼，这些都很不好。

　　那我们现在来做一些改进工作。这里必须强调的是，太激进和仓促上马的要求，达到的效果可能不会持久。不是说你颁布一个规定，就可以解决这个问题。员工表面上改了，事实上他还是没有为客户主动提供更多服务的动力。就像我刚才讲的，客户服务是需要公司在有限自由空间内鼓励激励员工主动地去做到。所以如果我们从公司战略的角度着手，由上往下做一个调整，这样的改进效果才能发挥更大的效用。

　　客户服务绝不是一蹴而就的事情，要有好的管理者、安全管理系统，还要员工保持一致的愿景，各个方面都需要配合的一个系统工程，这样我们建起来的高塔才是稳固的。像北京奥运会一样，经过近8年的准备，才能呈现两个星期的精彩赛事。

　　赢周刊：那么客户服务在不同地区应该也受到文化等其他因素的影响吧？

　　大卫·?弗曼多：做最好的服务就是要不断把你的产品和这个国家最好的东西去融合。像我乘坐的飞机是欧洲制造的，吃的黄油来自美国，使用的餐巾可能来自其他另一个国家制造的，这些东西融合在一起才能提供最好的服务。在这个角度来讲，无论在什么地方，好的客户服务永远都是提供最好的东西。

客服即将成为中国企业的主旋律

　　赢周刊：最近在广州发生这样一个事情，有一个车主花费70万元购买了一辆华晨宝马5系轿车，因为发现该车经常在行驶途中熄火，在与宝马公司多次协商未果后，车主在4S店前导演了一出“老牛拉宝马”的事情，你怎么评价这个客户服务的问题？

　　大卫·弗曼多：我没有听说过这个事情，但这是一个很有意思的例子。这个可能是作为一个环球公司没有很好地去做到让全球各地每一个员工很好地去为客户服务。我认为，想要真正改善这个问题还是要这个公司系统的去看这个问题。不过在发现这个问题后，及早去发现和修正是很重要的。

　　如果要我给出一个建议，那就是把客户服务摆上战略的位子，每天都去不断地学习和改进。

　　赢周刊：你表达了这样一个观点，中国制造廉价的优势已经不再，客户服务的改善很重要，但是不是客户服务就是唯一的救命稻草呢？

　　大卫·弗曼多：中国确实打价格战太厉害了，这样的低成本确实带来危机，这样的员工素质也会相应不高，质量就会出现问题。好的服务可以令你的产品要到一个很高的价格，就跟名牌车一样，好的售后服务带来更好的附加值。如果中国企业缺乏果断的革新和调整，“中国制造”的确“前景不妙”。

　　就算拥有再好的产品、再好的管理和销售，如果没有卓越的客户服务，企业也不可能创造出优秀的业绩，客户服务即将成为中国企业的主旋律。

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