第1节：训练技巧(1)

　　第五章 训练技巧

　　专家导语

　　上一章，在听取意见的过程中，为了让销售员能跟销售经理共同解决问题，提到了"让对方先说"的理念，这就好比是林语堂在《说话的艺术》中提到的：上司跟下属，因为层级的关系，说话多少是有些"心理障碍"的，多给下属说话的机会，让其完整清楚地表达自我的看法和见解，是沟通开始的第一步。倾听，也是一种艺术，尤其是对高高在上的领导者。

　　给了对方说话的机会，如何听到自己想听的，或者说是如何让销售人员说出自己的真实想法，甚至越多越好？提问，便成了一个核心的技巧。引导销售人员说出"掏心窝"的话，是技巧高超的销售经理的必备能力。

　　曾经有人对英国的几所知名大学做过这样的调查：在牛津大学，教授会问的问题是：What do you think?你怎么认为?在剑桥，经常听到的是：What do you know?你知道什么?在伦敦大学，大家说的是：What do you not know？什么是你还不知道的?我们可以很明显的感觉到：同样都是问题，但每个问题却有不同的发射方向，更存在不同的精神内涵。问问题是三岁孩童都会的天生本能，但如何问对问题可是一大学问了。你会问问题吗?在问与答之间，是否真的获得了你想要的答案?

　　本章将从提问的类型、技巧、影响力及如何处理反对意见等方面一一道来。

　　销售训练的力量蕴藏在提问中。

　　营销的六大技巧--仪表、关系、提问、聆听、定位以及检验--这些对于销售训练来说同样重要。

　　如果非要选出一个核心技巧，那就是提问。提问式训练要求你有耐心，有方法，提出的问题必须有助于销售员思考，而且最好能让他们畅所欲言。

　　不是所有问题都合适。那些能鼓励销售员敞开心扉进行沟通的提问，有助于他们分析问题，克服困难，找出解决之道，并学会自我评估。

　　在进行开放式销售训练的过程中，你通常需要增加提问的数量和强度。下面几则提问技巧可以教你怎样鼓励销售员进行思考并敞开沟通。

　　刨根问底

　　一旦问起销售员的意见，他们通常都报以简洁、笼统的回答，所以你必须刨根问底，帮助他们拓宽思路，找出其他可能的办法。一句简单的"为什么"就非常富于启发性。它可以鼓励销售员发言，帮助他们深入分析问题，为你的训练提供启发、指明方向。例如：

　　销售员：我们的进展不错。除了乔以外，大家都很支持。但是我觉得咱们肯定能签下这份合同。

　　教练：没错。形势看起来对我们有利。乔那边有什么问题？……为了赢得他的支持你都做了哪些努力？……你为什么认为咱们一定能拿到合同？

第2节：训练技巧(2)

　　指导性提问

　　如果你想提起一个训练话题，那么可以通过提问让销售员的注意力集中到你想探讨的特定问题上。比方说，如果你对一份提案不满意（可能是排版、印刷或者内容出错等问题），你可以问他："你觉得这份提案的质量怎么样？"或者"你觉得咱们的提案跟……相比怎么样？"

　　如果你觉得销售员对产品的了解程度不够，你可以问："你觉得你对XX产品的了解程度怎么样？"然后可以提出更深入的问题，如："你觉得哪个客户需要这个产品？"如果一名销售员在小组洽谈中表现的不积极，就可以问他："你觉得自己在洽谈中表现的怎么样？"在听取了销售员的意见之后，你就可以发表自己的看法，指导接下来的训练。

　　中性提问

　　中性的提问能够让你在不表露偏见或立场的情况下，获取销售员的意见。与中性提问相对的是诱导性提问，它要求别人给出特定的回答，或者至少影响他人的回答。像"你不觉得自己在洽谈期间的沉默让客户对我们团队的印象大打折扣吗？"这样的诱导性提问等于让销售员知道了你的看法，也挑明了你想听到什么样的答案，从而不能引发开放式的讨论。诱导性提问会让销售员产生防备心理，使得沟通无法继续进行。就算销售员表面上承认了，但心里可能并不赞同。

　　开放式提问

　　出于习惯，大多数人通常都会进行封闭式提问（以"你不觉得"等开始，诱发肯定或否定回答的提问）。而开放式提问（以"你觉得"或"为什么"开头的提问）才能激发更完整的回应。试着进行开放式提问，帮助你的销售员更深入、更完整地回答你的问题。

　　提问技巧面面观

　　这里列出了很多提问技巧，帮助你激发销售员做出更积极、更完整的回答，使交谈过程愉悦而舒服。具体技巧如下：

　　■表扬：在提问之前，先对销售员之前的回答做出肯定。

　　教练：我也觉得他是个十足的话匣子。你觉得该怎么在不打断他的情况下，给自己留下做演示的时间？

　　■积极地补充：再次提问之前，先用肯定或赞同的话融洽关系，鼓励对方继续回答。

　　教练：听起来是个不错的计划。你的时间怎么规划？

　　■助他一臂之力：为他提供一定的资源，鼓励他做出更坦率的回应。

　　教练：我认识鲍勃，所以我也许能给你提供些线索。跟我说说目前为止你在他身上下了哪些功夫？

　　■交换信息：跟销售员交换信息，将欲取之，必先予之。。

　　教练：我记得之前遇到过类似的问题。你觉得你去处理丹的问题怎么样？

　　提问的惊人力量

　　我曾亲眼见证了提问爆发出的惊人力量。那是在一次研讨会上，与会的销售经理所处的企业或机构正面临改组。我们都看到了重复提问对克服障碍的巨大成效。我们的任务是连续三次向同一个人提出同一个问题。销售经理A问销售经理B："你喜欢自己的工作吗？"B回答："是的，没错，我喜欢。"A重复了这个问题。B这次的回答是："嗯，基本上来说，我还是挺喜欢这份工作的。我有一定权利，而且也喜欢一起工作的同事。没错，我喜欢我的工作。"A又重复提问了一次。B说道："没必要再问了吧。"但A坚持要他回答，B最终答道："是的，我喜欢我的工作，但是我觉得它没什么挑战。以前我觉得每天都会面对不同的事情，但现在却重复做相同的事情。总是有一大堆表格摆在面前，什么时候能看完？……我每天……我想找回工作的激情--重新热情高涨起来。"

第3节：训练技巧(3)

　　人们看到的是肯花时间耐心提问和聆听的巨大力量，它能使人们敞开心扉，畅所欲言。在重复提问的过程中，对方的回答一次比一次完整，一次比一次认真，而且一次比一次真诚并富有意义。一旦障碍浮出水面，销售经理就有机会帮助销售员扫除它。

　　处理反对意见

　　正如你所知，客户并不是唯一会提反对意见的人。在训练过程中，你可能会遭到销售员的反对。他们可能会对训练过程表示意见，也可能不同意你制定的目标，你发现的问题或你的解决办法。

　　■对开发式训练过程的反对

　　一些销售员可能会对参与训练、回答你的提问以及找出并克服障碍这一过程表示反感。一旦出现这种情况，你就要把为什么接受训练加入你的讨论话题中。如果你相信提问式训练的价值，就一定能坚守阵地。

　　销售员：你是经理，直接告诉我怎么做就行了。

　　教练：很高兴你能说出自己的想法。你为什么会认为咱们应该那样共事呢？……如果我认为告诉你怎么做跟启发你自己思考的效果是一样的，我会选择后者。

　　■ 就问题本身提出反对

　　一些销售员可能根本没意识到某些地方出了问题，也可能不同意你的解决办法。比如说，一名销售员一直向她的销售经理强调："我的联系人都说不行了，我已经无计可施了。我觉得这生意不可能做成。我连主管的面都见不着。我也不能越过联系人直接去找那个主管。"

　　那位经理没有一上来就批评她太容易放弃，也没有直接告诉她在不影响她与现在的联系人的关系的基础上去找主管的方法，而是问她："我知道保持跟现在这个联系人的关系很重要。你为什么觉得你的联系人不愿意……？"或者"你是怎么拜托那个联系人的？"

　　在处理反对意见的时候，要避免两点：一味逃跑（即你不能放弃）、一味战斗（即你不能太富攻击性）。你要采用下面介绍的"反对意见处理模型"：

　　■ 表扬：表示你有在听对方说话，而且对他的观点很感兴趣。

　　■ 追问：进一步提问，听听对方的回答，然后继续深入提问。

　　■ 定位：跟对方分享自己的意见，循循善诱。

　　■ 检验：再次提问，看对方是否同意你的意见。

　　例子如下：

　　销售员：我现在建立的关系网很硬，如果他们部门或公司其他部门有需要的话一定会告诉我的。

　　教练：我知道你辛苦建立的这些关系网很硬。不过，你为什么认为客户会自动找上门？……上门拜访他们的竞争者都是谁？你对那些客户有多了解？

　　提问在营销中非常重要。提问式训练的最大好处就是你可以建立有效的销售榜样和提高关系处理的技巧。

第4节：训练技巧(4)

　　经典案例

　　戴尔电脑公司的领导人迈克尔o戴尔深信提问法可以发挥不可思议的影响力，他认为从各种不同问题中可以激发出更多新的点子，而这些新的想法对于一日千里的电脑科技而言格外重要。戴尔相信每个人都有值得学习的地方，他喜欢把公司同仁分成几个小组，并对各组提出相同的问题，之后再由各组提出结论。借由这样的交流沟通将获得更宽广的学习心得。如此一来就会自然的形成互相学习的文化。这其中还包含了一项更重要的精神象征，那就是由提问领导者所建立起来的学习模范。真诚提问的行为背后表达了学习意愿，服务意愿以及谦虚的态度，对组织而言这些无疑都是提升竞争力的重要元素。

　　除了提问的方法受到企业的高度肯定以及运用之外，提问所需要营造的气氛以及其中的精神意义更是一种需要用心揣摩的情境管理方法。如何创造一种具有信任感的质疑式氛围是一种领导内涵的艺术表现，也是提问式培训成功与否的重要因素。如果没有充分的安全感和信赖感，员工不会愿意卸下心房毫无顾忌和保留地说出心中真正的疑问和想法，自然也不会主动提出对他们可能有帮助的问题。信任与尊重是进行提问的两大前提。探讨领导统驭的管理大师马歇尔常教授领导者提问的艺术，在他的认知里，提问，学习，跟随与成长有着密不可分的关联，有效率的领导者会适时提问以获取建议、激发新创意并与重要的相关人员密切互动、倾听他们的想法和主意。

　　客户、厂商、跨部门的员工、经理或研究人员等等，无不包含在这个范围里。而提问的方式不应只局限于面对面的交谈，还应该善用问卷调查，电子邮件，网际网路等手段，透过各种传统与非传统的方式创造出全面性的提问互动平台。千万别以为提问只是不断抛出问号的单向动作而已，有效的沟通和协调也是考验提问成功与否的标准之一。根据调查，提问型领导者较一般的领导者更具有处理冲突的能力，因为纯熟的提问技巧可以使不同派系说出自己的想法，然后找出一个大家都认同的方向。与其粉饰太平，提问型领导者通常更喜欢让冲突浮上台面，搞清楚各方的感觉和想法，但是重点在于沟通的过程应该只是意见上的相左，而不是情绪上的较力，要对事不对人。一定要主动而理性的找出一个各方都认可的基础，有效整合认知，并凝聚力量。

　　如果想要有进步、要求完美，千万不要轻看自己的每个想法，更不要轻易放弃提问的权利，因为很多转机就藏在提出问题的那一瞬间。用疑问取代告知，用问题引导答案，已经成为21世纪领导成功的关键。被公认为领导大师的彼得o德鲁克曾经指出：过去的领导者也许是个懂得如何解答问题的人，但未来领导者的第一要件必须是知道如何提出问题。随着社会的演进以及快速变迁，传统的领导模式将不再适用于未来，领导者无法再担任万事通的角色，不能一手掌握所有的资料，以为自己通晓一切然后就粗率的要求其他人照做，对于很多领导者而言，失误就躲在这样自以为是的答案中。

第5节：训练技巧(5)

　　专家点评

　　有一本书，可以算得上是全中国读者年龄覆盖率之最--《十万个为什么》。一句"为什么"引发了人们的思考，当人开始思考的时候，他对问题的认知将更加深刻。在与销售人员的沟通中，一句"为什么"通常能将他们敷衍的回答打消掉，而进入一个思考的过程，这个时候他们的回答才更接近真实。

　　美国创新领导中心曾经针对191位企业成功领袖做深入地探讨，他们发现这些人成功的关键在于，他们善于制造发问的机会，并且懂得如何提问。然而什么才算是有效的提问呢?关键在于不应该只将问题和答案视为单独的一个点，而是要在问题与可能的答案之间间隔一条虚拟的路径，借由它整理思绪激发创意，一点一滴的完成一个具体而且崭新的方向。管理大师以及成功的企业经理人一致认为提问是最重要和最有力量的管理工具。

　　提问力胜于执行力，如果你想激励组织，想发掘创意，那么第一件要学会的事情就是自己问问题并鼓励他人提出问题。常常听到很多主管问这样的问题"你的进度为什么落后?这个案子是谁负责的?业绩怎么一直没有起色"等等，其实平心而论，这些问题不但不可能达到激励的效果，对于解决困难也没有直接的帮助。对于管理人来说只是发泄了情绪上的不满，对于员工而言，打击于事无补，反而容易造成团队士气的低落。问题的重点不在于问的多不多，而是在于有没有问对问题，换言之就是，抛出的问号是否可以成功引导出正确而有意义的答案。

　　采用提问型培训方式的企业教练可以真正地激励员工并改变整个组织，创造出更人性化的工作环境。在这个以结果为导向的现代社会，新科技可以在短短的几秒内提供大量的咨询，我们希望也能够用最快的速度解决问题，因此领导者被赋予了必须坚决果断充满远见的角色定位。在事情还在进行中时，甚至在别人想出问题之前就要预知所有的答案。传统的思考模式，先准备、再瞄准、最后发射，如今已经演变成了立刻发射而且持续射击。这个现象虽然充分展现了高科技时代的讲究速度和效率的一面，却忽略了探究方向的能力以及结果背后的深度。当所有的媒体和社会环境对有远见的领导者推崇备至时，反而牺牲了一些也许需要有效领导的过程。当领导者被四周的人要求做出快速解答甚至只要有答案就好的时候，必须能够克制立即回答的冲动并学着在此时提出问题。大多数的领导者心里都知道使用提问法的惊人力量，也知道有了提问法的引导，将带来不同的结果与发现，然而长久以来比较大的盲点是人们觉得应该做的的是知道答案而非提出问题。

第6节：训练技巧(6)

　　本章将提问类型分为指导性提问、中性提问、开放性提问三种方式，分别服务于提问者的不同需求。我们都知道同样目的用不同的提问方式可能造成不同的结果。有这样一个流传挺广的小故事：两个教徒在做祈祷的时候犯了烟瘾，一名教徒问神父："祈祷的时候可以抽烟吗？"神父很生气，说："当然不能。这是对上帝的不尊敬。"教徒很失望地回去了。另一名教徒走过去问："神父，在抽烟的时候可以祈祷吗？"神父很高兴地说："当然可以。如此虔诚，上帝会收到你这份诚心的。"于是，这名教徒高兴地走下去点燃了烟。看，这就是提问方式不同造成的不同结果，有人达到目的，有人失败而归。

　　当然，销售经理与销售人员之间的沟通，目的是为了找到问题，解决问题。提问，尽量不要带有主观观点，要让销售人员完整真实地表达自己的思想，这在问卷调查中也是最基本的原则，即所有的问题不能带有偏向性，不能引导被访者，否则问卷是无效，没有实际意义的。提问亦是如此，想得到真实的答案，就要引发销售人员的思考，给他们无诱导性的问题，让其开放式地回答。同时，本章提到处理反对意见的方法中其实提到了另一个概念：递进性提问，适当的时候针对销售人员的回答提出更进一步的问题可以将问题引向深入。

　　在整体的提问过程中，销售经理要明晰自己想要什么样的答案，把握好方向，与销售人员充分沟通，这样才能有效地促进二者的关系以及更好地解决问题。

销能营销咨询

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专业销售技巧训练(公开课)

致力在销售职业上出类拔萃、工作游刃有余的销售代表与销售主管

适用人群：

高层管理, 中层干部, 基层主管, 基层员工

课程介绍课程目标

1.培训销售人员的正面积极的思维和价值观，启发销售热忱和自我激励的动力。 2.训练成为可被客户依赖和不可轻易取代的专业销售人员。 3.提升销售人员的有效的销售表达能力及销售技巧，迅速掌握客户需求，进而快速的达成销售任务。

课程详情

第一讲 销售人员基础

销售人员的基本素养

销售人员的良好形象

第二讲 销售前的计划和准备

客户资料的收集和整理

客户关键人物的确定

销售目标的设定

销售策略的制定

销售材料及工具准备

销售材料及工具使用要点

第三讲 寒暄问候、打开话题

如何赢得客户的好感

仪容、仪表及举止要点

如何与客户寒暄

如何避免客户的拒绝

打工话题的技巧

打开话题的注意要点

打开话题的七种方法

第四讲 投石问路-确定需求

如何了解客户需求

客户需求的一般心理分析

客户需求的分类

销售中确定客户需求的技巧

提问的技巧

倾听的技巧

销售中引导的技巧

引导客户的一般方法

引导客户的注意要点

第五讲 推销益处（产品分析）

产品特点、优点、好处的分析

产品分析的一般步骤

产品的特点分析

产品的好处分析

产品卖点提炼

产品本身的卖点分析

非产品的卖点分析

如何推销产品的益处

产品益处推销的语言表达

产品益处推销中的展示与演示

第六讲 促进产易的达成

如何发现购买讯号

购买讯号的意义

口头购买讯号的辨别

非口头购买讯号的辨别

如何达成交易

促成定单的一般技巧

达成交易时的注意要点

阻碍交易达成的原因分析

客户没有购买讯号怎么办

第七讲 处理客户反对意见

如何看待反对意见

把反对意见看成一个机会

把反对意见看成一个没有解决的问题

如何辨别反对意见

如何分辨客户的真假反对意见

如何处理客户的借口

如何应对反对意见

有技巧的引导方法

反对意见的应对方法

第八讲 销售后的分析和总结

销售后的客户分析

销售后的自我总结

销售后的追踪落实

备注信息

含教材、茶水、点心、商务套餐、证书和场地），两天以上课程不包含住宿费，但可帮助预订宾馆。