课程说明

      客户关系管理系列课程将为企业提供完整培训和指导方案。课程由具备丰富客户服务经验的职业经理人和专家共同开发。全系列涵盖客户关系管理的三个层面：战略规划，管理体系、方法技巧和四大课程模块：客户满意度调查与提升、客户投诉管理体系、客户投诉处理技巧、危机与冲突应对。它们之间既相互联系又可独立成章，学员可根据工作需要选取部分模块或全系列课程。

培训优势

     • 最佳实践框架支撑——本课程贯通了客户关系管理领域的系列国际标准所提炼的最佳实践，助您在该领域的视野充分提升

     • 丰富的客户案例分享——拥有服务型行业企业的客户优势，我们的讲师和审核员了解众多企业在客户关系管理领域的实践，融合在课程中，将为您带来业内外的更多参考价值

     • 咨询服务保障授课内涵——课程背后是客户关系及客户服务领域的咨询案例。确保课程内容具有切实有效的指导意义

     • 模块化保障灵活性——您可根据需要灵活选择模块课程，以及定制1-多天的内训课程

学员心声

本课程吸引了包括NGK、环球医疗、费列罗、上海市标准化研究院、康力斯、欧皮特、强生、日立、可口可乐、杰士邦、诺和诺德、艾利、沃尔沃、东洋机电、乐金化学、不凡帝范梅勒、施乐辉、罗托克、派瑞格、唐纳森、东芝、迪奥、毕梯优电子、纽威咨询、熙可国际、戈尔科技、鹏华基金、广发、美赞臣、奥的斯电梯、索尼爱立信、赛特饭店、施耐德、戴维斯物业、大众汽车、西门子、首都国际机场、山东航空、维斯塔斯风力、新华人寿、首都空港、玛氏食品、首都公务机、首钢等各大企业的参与。

以下为部分学员的课后心声

• SWOT，二维曲线，顾客调查的步骤与方法，卡诺曲线。课程内容契合实际，非常适用。

• 培训中的SWOD、DQC三要素等都很实用，可以用于内部的转化评价，会慢慢运用到今后的工作中去。

• 投诉处理的策划，计谋，客户投诉的心理分析，用于提升投诉客户的满意度。实用性较强，案例生动。

• 课程内容很丰富，与实际工作帮助很大，讲师的授课也让学员更快的掌握各个知识点。二度曲线、满意度三角定律等印象深刻。

模块一客户满意度调查与提升：负责客户满意度调查的部门高级经理和主管人员，如质量经理；客户服务部门高级经理和主管人员；主管客户关系工作的高级管理者 模块二客户投诉管理体系：客户服务部门高级经理和主管人员；主管客户关系工作的高级管理者 模块三客户投诉处理技巧：客户接触界面一线经理和员工如销售、客服、呼叫中心、售后支持等 模块四危机与冲突应对：客户服务部门高级经理和主管人员；公共关系部门高级经理和主管人员；负责客户关系和公共关系的高级管理者。

课程大纲

概论：【通用模块】客户忠诚度战略（本模块内容将在模块一重点讲解，在其他模块引述）

1、客户关系管理的概念，意义，主要内容和成功要素

2、客户关系管理的核心思想 — 客户忠诚度提升概述

3、ISO 10001，10002，10003，10004内容介绍

4、客户忠诚度的度量和提升的方法与实践

一、客户满意度调查与提升（2天）

1、客户满意度的概念与意义

2、满意度搜集调查的模型与方法

3、满意度数据归纳分析

4、满意度改进提升措施

二、客户投诉管理体系（1天）

1、客户关系管理的战略框架

2、关于投诉

3、解析投诉的定义及原因

4、投诉经营及国际化标准框架

5、国际标准之要求与实际处理之对应

三、客户投诉处理技巧（1天）

1、客户关系管理的战略框架

2、投诉系统改进的关注焦点

3、系统管理的理论基础和应用法则

4、投诉现象的分类及投诉的四个阶段

5、投诉处理人员的7种核心能力

6、投诉客户的分类及处理投诉的五种沟通技巧

7、投诉处理人员的7大手法

8、难缠客户的应对策略

四、危机与冲突应对（1天）

1、客户冲突管理的概念与意义

2、冲突管理的机制建设

3、制定冲突应对预案

4、冲突和危机的紧急应对

5、冲突危机后管理

6、ISO 10003及PAS 200 内容介绍

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：8480元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

授课讲师  孙健

风险管理专家

客户关系管理专家

讲师资质

√ 曾任职于中国石化，BP公司

√ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任

√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立

√ 曾担任质量管理处长

讲师介绍

孙健老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙健老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙健老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件

授课特点

孙健老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。

专注课程及企业教练服务

风险管理系列

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

客户关系管理系列

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

曾服务的知名企业

上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统。

客户反馈

“孙健老师的课程非常契合实际，非常适用”

——来自康力斯航空材料 质量经理

“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”

——来自NGK质量经理

“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”

—— 来自中亦安图科技质量经理

“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”

—— 来自金士顿科技（上海）有限公司