课程背景

★1992年6月，中共中央、国务院作出了《加快发展第三产业的决定》；

★1995年，党的第十届五中全会明确指出，“第三产业的兴旺发达，是现代经济的一个重要特征”；

★2001年，国务院出台了《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》；

★2003年初，党的“十六大”进一步明确提出了服务业全面发展和加快发展现代服务业的方针；

★ 2004年7月，在第一届“中国国际服务业大会和展览会”上，中国政府向世界宣布将“高度重视服务业的发展”，并确立了将服务业从业人员比例从目前的34%提高到56％以上的近期目标。

★2005年初，劳动和社会保障部将“客户服务”列为中国三大典型职业技术之一（客户服务、软件开发、数字控制），开展“中国客户服务职业技术发展趋势的研究”大型课题研究。

★劳动和社会保障部、中华全国总工会、全国工商业联合会等有关单位以其广泛的就业渠道和对企业的影响，以安置就业促进本项目培训市场的发展，以宣传导向提高企业对服务的重视，从而推进企业广泛开展客户服务岗位系列培训及其认证工作，使得此项培训的权威性以及适应企业需求的特征极为明显。

课程目标

★客户服务是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。

★客户服务从制定计划到整个实施过程都必须有企业各部门的参与，其不再是企业某个部门的职能，已经上升为企业整体的对外职能。

★此外，现代客户服务强调增值服务，强调个性化服务，这些都为企业带来了丰厚的利润，从而导致世界经济形态开始从产品经济向服务经济转变。

★客户服务人员，这是近年来由外资企业引入中国的一个全新的岗位名称，该职位在中国传统上被称呼为销售人员、咨询顾问、投诉接待员、售后维修人员等。

★近年来，中国经济迅猛发展并与世界经济接轨，按照全球经济一体化的内在要求，客户服务涉及的范围逐步扩大到为非赢利性行业或赢利性行业，如政府机关、教育行业、制造业、金融业、电信业、咨询业、零售业、旅游业、医疗业等行业。

★直接接触客户的人员、或为用户提供服务或产品的人员、销售人员、售后服务人员、以及上述人员的经理及主管，均为广义的客户服务人员，都有提升客户服务能力的必要。

课程大纲

欢迎来电索取相关文件以及客户服务证书样本！

★目前客户服务岗位类证书分为“客户服务代表”和“客户服务经理”两种；

★考取证书也分为两种形式：第一种形式为，直接参加全国统一的培训与考试，合格后颁发证书；第二种形式为参加复锐咨询与慧乐客服务咨询组织的相关客户服务类课程培训，培训结束后进行相关辅导后参加考试，合格后颁发证书。

★欢迎学员朋友来电了解具体详情和细节。

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电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698