课程目标

本课程设计的理论基础：

• 全面质量管理 TQM

• 三步学习曲线 3-Steps of Learning

• 流程管理 Process Management

• WV模型 WV Model

• 解决问题的方法论 Problem Solving Methodologies

• 团队领导指南 A Team Leader’s Guide

课程大纲

第一部分，课程目的

• 为什么我们需要结构化的问题解决方法？

• 对个人和团队的好处

• 对学员的要求

• 课程的理论基础

• PDCA与7步法

• 基本质量控制TQC工具

• WV Model - Types of Problems

第二部分，结构化的7步问题解决方法

• 使用“结构化的问题解决方法”的时机

• 第一步前的推荐: 流程图

• 选定问题

– 辨别问题

• 数据收集和分析

– 提出正确的问题

– 聆听技巧

– 按照各种因素收集数据

– 用Pareto图来分析数据

Ø Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

•起因分析

– 为什么要找到根源性原因（起因）？

– 解决问题的成本大幅下降，避免问题重复发生对公司经营的影响。

Ø 帕累托图到因果关系图

Ø 评估因果图，并全面调研可能原因

ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

– 确定最有可能的起因

Ø 基于因果图，判断起因的力度

Ø 解决问题之外的扩展思维 (1)

Ø 解释 “是”与“而不是”的两类问题

Ø 案例分析：“加热炉的难解之谜”

Ø 可能的误区

Ø 利用差异和变化来设定可能的起因

Ø 案例分析：“加热炉的难解之谜” （续）

Ø 其它的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）

Ø 最优决策方法Best Practice

– 证实真正的起因

Ø定量证实方法

ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

Ø定性证实方法

Ø 案例分析：“钢材生锈了”

Ø比较应有状态和实际状态之间的差别

– 彻底地探究问题

Ø 透彻性提问

Ø问题“是”什么？问题“而不是”什么？

Ø为什么要“而不是”项

– 仔细地选择主题

Ø主题选择矩阵Theme (Topic) Selection Matrix

Ø通过提问题来确定先后解决次序

Ø不同类型的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）

Ø最优决策方法Best Practice

– 清晰地陈述问题

ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

• 选择解决方案并计划执行

– 解决方法的类型

– 选择解决方法的程序

– 评估解决方案的难度

– 针对一个起因，选择一个解决方案

– 不同类型的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）

– 最优决策方法Best Practice

– 解决方案的执行

ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

• 效果评估

– 长期追踪改善效果

– Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

• 标准化

– SDCA周期

Ø Standardize the Process 使流程标准化

Ø Do the Process, Collecting Data 实施新标准流程，并收集数据

Ø Check for Effects 检查效果

Ø Act, Based on the Data  行动, 基于数据

Ø SDCA和PDCA的关系

– 修改标准

– 解决问题之外的扩展思维 (2)

– 避免将来有可能出现的问题

Ø 标准化活动：赛车，请进站！

Ø Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

•反馈至流程

第三部分，成功实践的分享

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：2600元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

授课讲师  张老师

      伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学硕士，张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后担任中国区培训经理。2005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。

      张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有PMI（美国项目管理学院）颁发的PMP认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。《劳动报》于2008年12月26日和27日两天报道了张老师的“实效性培训”。

专长领域：

主讲课程：《结构化的问题解决方法》、《组织创新》、《塑造卓越的客户服务》、《引领变革和变革管理》、《情境式领导 与激励下属》、《领导力和领导艺术》、《 打造卓越的企业执行力--执行力之系统化工程》（管理层版、员工版）。