课程收获：

企业收益：

1、培养员工服务客户的态度和意识，减少客户的不满与投诉；

2、提升客服人员的基本素质和技能，提升客户满意度；

3、以专业、训练有素的客服人员，培养客户的忠诚度，维护品牌形象。

岗位收益：

1、了解客服人员需要具备的专业素质及面临的挑战；

2、学会有效倾听客户的需求，以同理心理解客户的感受；

3、运用限制式/开放式提问的方法，挖掘客户的真正需求；

4、学会不卑不亢表达，坚守服务底线，拒绝客户不合理要求；

5、掌握应对客户不满和投诉的方法，化解客户怒气。

课程特色：

1、针对性强，对客户服务技巧的重要环节进行系统讲解与训练，逻辑严谨，阐述深入透彻；

2、教学形式多样，引入视频学习、互动练习等多种教学方式，易于学员理解与掌握课程知识点；

3、课程内容丰富，方法工具高效简单实用，落地性强，便于学员学完即用，有效解决客户诉求。

课程大纲：

一、目标与介绍

1、介绍培训的目标、方法和主要议程

2、增进了解和信任

二、什么是优秀的客户服务人员

1、优秀的客服人员具备哪些素质

2、分组讨论

3、录像讨论

4、客户服务人员面临的挑战

5、客服人员的心态

6、服务人员的积极行为

三、如何客观的认知客户

1、案例讨论

2、是否需要判断客户的对错

3、如果客户错了怎么办

4、客户究竟是什么

四、什么是客户服务

1、案例讨论

2、客户服务模型

3、客户的期望分类

4、管理客户的期望值

五、客户服务风格

1、测试自己的服务风格

2、理想的服务风格

3、工作场景服务风格讨论

4、视频讨论

5、如何面对难缠的客户

6、面对难缠的客户如何运用服务风格

六、客户服务人员的多元化角色

1、讨论工作中如何服务增值

2、服务人员有哪些多元角色

3、服务人员多元角色对公司的价值

4、客户服务好坏产生的影响

5、客户服务禁忌语录

6、小组互动讨论

七、客户服务四原则

1、乐于助人

2、询问客户，而不是告诉

3、积极主动

4、以客为主

5、练习

八、服务中的沟通-有效倾听

1、促成交易、妨碍交易的行为

2、倾听的阻碍

3、如何有效倾听/倾听练习

4、服务中我们真的做好倾听吗

5、如何倾听客户才接受

6、同理心倾听

7、同理心倾听练习

九、服务中的沟通-高效提问

1、提问练习

2、限制式问题和开放式问题

3、如何挖掘客户的真正需求

4、问题的感情色彩

5、提问练习

十、服务中的沟通-准确表述

1、如何准确的表述，让表述简单易懂

2、表达中的事实和感觉，不卑不亢的表达

3、语气语态和身体语言

4、如何坚持你的服务底线

5、如何拒绝不合理的服务请求

6、建立良好第一印象

十一、应对客户的不满和投诉

1、正确认知客户不满和投诉的

2、客户投诉的心理

3、不佳的应对方式

4、视频讨论

5、如何应对客户不满和投诉

6、客户的心理满足

郭老师

实战经验

拥有22年的工作经验，曾在全球知名企业GE医疗事业部先后担任销售经理、大区销售总监等职务，曾获得公司全国最佳销售，所带领的销售团队获得公司年度销售冠军。多年的企业经历积累了丰富的销售管理和团队建设实战经验。

拥有12年的培训经历，曾担任多家培训机构的专职培训师及合作培训顾问，聚焦销售、管理、沟通领域，致力于提升企业员工的专业能力。

授课风格

善于运用自身丰富的专业知识和切身案例，启发学员思考和学习；拥有出色的沟通和表达能力，能敏锐地发现业务问题和需求，并在培训中引导学员进行解决。

主讲课程

致胜谈判技巧、一线销售管理专业销售辅导等

服务客户

腾讯、谷歌、联想、海尔、新东方、强生、伊利、良品铺子、中国移动、中国银行、索尼、佳能、壳牌、中国邮政……