课程背景：

当今时代，个人，团队，组织在“雾卡”（VUCA）的商业大环境和系统中面临前所未有的挑战，尤其是企业生存发展的最基础单元—团队，更是首当其冲经历各种问题：业绩目标高，团队压力大；年轻员工多元化，管理难度高；公司不断变革，团队对变化响应的速度跟不上；每个团队紧盯自己的KPI，部门间合作难；项目出现问题时相互推诿；公司有宏大目标，但团队成员与目标缺乏连接感...如何面对这些挑战？如何与失联的那些部分重新连上？

世界著名管理学大师彼得•德鲁克提出：沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键。每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力，才能更好地完成工作，实现个人目标和组织目标。

在这个背景下，《乐说-跨部门沟通协作与冲突解决》自然而然地成为众多企业培养人才，提升沟通协作与冲突解决能力，达成各级目标的首选

培训目标：

通过沟通结构单元的学习，了解沟通在组织中的应用与类型；

通过沟通性质单元的学习，掌握沟通分歧与协作障碍的来源及解决办法；

通过沟通目的单元的学习，共识沟通现状，觉察沟通模式并学会利用沟通三角设计高品质人际沟通过程；

通过沟通策略单元的学习，掌握4P类型人员的沟通倾向及不同场景下的沟通策略；

通过沟通风格单元的学习，了解冲突障碍产生的原因并学会利用冲突模型及沟通风格类型解决冲突问题。

各部门管理者、储备干部、部门骨干员工。

课程大纲：

第一单元 沟通结构-组织内的沟通认知

一、组织文化与沟通

二、从组织文化模型看沟通

●外部生存

●内部整合

●深层次假设

●【小组研讨】如何没有沟通，会出现什么情况？

三、沟通在管理中的作用

●【案例讨论】困惑的张经理

四、组织沟通中的三种权力结构

●决定权在对方-说服

●决定权在第三方-辩论

●决定权在双方-谈判

●【场景演练】三种权力结构下的沟通表现

五、组织中的四种沟通类型

●倡议性

●理解性

●执行性

●总结性

●【场景演练】四种沟通类型的场景案例演练

单元小结

第二单元 沟通性质-沟通分歧与协作障碍

一、沟通中的分歧

二、利益分歧

三、认同分歧

●BRAVE模型

●【小组演练】个人经历分享

四、协作中的障碍

●缺乏信任

●惧怕冲突

●缺少承诺

●逃避责任

●忽视结果

●【小组研讨】五种障碍的表现及解决措施

1、行为类型描述

2、冲突规则制定

3、主题目标模板

4、团队有效性反馈

5、关注结果记分板

单元小结

第三单元 沟通目的-沟通模式与沟通要素

一、沟通现状共识与模式探索

●现状共识

1、【小组分享】我眼中的现状

2、【小组反思】

a. 当你看到这些现状时，你有什么感觉？

b. 当你看到现状清单时，你有什么发现？

c. 这些问题是第一次出现，还是反复一再出现？

d.为什么我们的努力都无效？

二、改变路径

●【讲授】改变内在规律模型

1、保护模式

2、联结模式

●STEP沟通觉察模型

1、止于观点的沟通是空谈

2、止于事实的沟通是争论

3、止于情感的沟通是理解

4、止于意图的沟通是共创

5、【小组反思】我的模式是什么？我的决定是什么？

三、人际沟通“三角”

●【案例分析】一段沟通过程

1、三点

a. 主体

b. 产品

c. 对象

2、三线

a. 内容

b. 需求

c. 关系

●【小组演练】根据人际沟通三角做一次沟通设计

单元小结

第四单元 沟通策略-不同类型人员及场景的沟通策略

一、不同类型人员的沟通策略

●【测评】4P性格类型测试

1、权力型

2、社交型

3、平和型

4、完美型

●【小组研讨】4P性格的“爱”与“怕”

1、4P各自的期望

2、4P的人际交往倾向

3、4P的“DO”与“DO NOT'S”

二、不同场景的沟通策略

●【场景案例分析】

1、如何让对方愿意听你说？

a. 要点：尊重+赏识

●如何与对方找到一致性？

a. 要点：保持相似性+呵护自尊

●马上要发火了，怎么办？

a. 要点：命名打分+召唤时间

●如何在对立状态下，维持好关系？

a. 要点：课题分离+重设目标

单元小结

第五单元 沟通风格-沟通中冲突的识别与解决

一、掌控良性冲突

●两种类型冲突

1、建设性冲突与失能性冲突

2、理想冲突点

●冲突障碍解决

1、【案例研讨】如此会议

2、IERP冲突解决模型

3、【小组演练】用IERP冲突解决模型解决真实冲突障碍问题

二、TKI沟通风格模型与问题解决

●【测评】TKI沟通风格测评

1、竞争型人格

2、退让型人

3、妥协型人格

4、回避型人格

5、合作型人员

●“竞争剧场”

1、【案例萃取】竞争型STAR场景提取，身体塑形

2、【小组讨论】

a. 竞争型处理方式的特征与后果

b. 竞争型处理的适用场景

●“退让剧场”

1、【案例萃取】退让型STAR场景提取，身体塑形

2、【小组讨论】

a. 退让型处理方式的特征与后果

b. 退让型处理的适用场景

●迁就剧场

1、【案例萃取】迁就型STAR场景提取，身体塑形

2、【小组讨论】

a. 迁就型处理方式的特征与后果

b. 迁就型处理的适用场景

●“妥协剧场”

1、【案例萃取】妥协型STAR场景提取，身体塑形

2、【小组讨论】

a. 妥协型处理方式的特征与后果

b. 妥协型处理的适用场景

●“合作剧场”

1、【案例萃取】合作型STAR场景提取，身体塑形

2、【小组讨论】

a. 合作型处理方式的特征与后果

b. 合作型处理的适用场景

●单元小结

三、课程结束：

●课程内容答疑

●制定课后行动计划

学习团队集体承诺与宣告

石老师：

教育及资格认证

上海财经大学工商管理学硕士

11年外企人力资源高管及10余年企业培训顾问

资深组织发展、行动学习、引导、教练领域学习者及实践者

至今为超过400余家企业客户提供培训咨询及教练服务，支持超过10000名学员成长

专注为企业快速培养适应型领导者，打造高绩效团队，支持个人，团队及组织变革发展

美国ISODC-OD组织发展咨询师

FNS-SPOT引导技术实践者

IPTA国际职业培训师

FIT引导式培训师

ISPI国家绩效改进师

亚洲NLP协会认证NLP讲师

讲师经历及专长：

石老师曾任职大型日资、欧美制造业及知名服务机构，历任生产主管、生产经理助理、总经理助理、人力资源经理等职位，拥有十年以上的实务工作经验。熟悉企业各部门运作之法，深谙制造型企业对员工的选、育、用、留之道，特别对企业员工的培育及激励有自己独特的见解与阐释。在职期间对所在企业的员工岗位培训工作也颇有建树。

石老师能以自己十几年团队管理、人力资源管理及培训工作职业生涯积累的大量实际操作经验和系统的理论知识为基础，全方位的为企业提供有针对性的系统培训与咨询诊断，注重解决管理理念及管理绩效问题，最大限度地将培训和咨询的效果固化为企业的生产力，并强调培训的实用性以及培训效果的转化。

作为领导力品牌的首席咨询师，主导了多家企业领导力提升项目的策划及运营，对于管理者的领导力模型建立、领导力测评、领导力培训实施与落地……整体领导力项目的运营具备丰富的实践经验

石老师擅长的精品课程有：《明星领导者-STAR精进工作坊》、《影响式沟通技术》、《新生代员工管理》、《克服团队协作的五种障碍》、《管理者角色定位与职责认知》……

培训客户及培训风格：

石老师曾服务过的众多知名企业，其中有：东风本田汽车、一汽大众、本田汽车零部件、广州樱泰汽车饰件、李尔汽车、广州南车、摩比斯汽车零部件、埃尔夫润滑油、广州日正弹簧、金风科创风电设备、万机仪器、海信容声冰箱、百特医疗、伊利集团、卡夫食品、维他奶、光明乳业、美心食品、东莞黑玫瑰食品、广州屈臣氏、安费诺、村田科技、精英制模、莱尔德电子、百事饮料、裕同印刷、索尔思光电、深圳村田科技、索斯科锁定技术、日本京瓷光电科技、绿北洋、莱尔德、溢达纺织、海格通信、东莞富加宜连接器、奥马电器、派克汉尼汾、埃姆哈特紧固系统、德氏鹤山纸制品、立白集团、广州浪奇、爱信精机、雷米电机、中京电子科技、世联电器、国光电器、嘉德隆电子、精伦科技、东莞东进照明、东方电气、东莞卡莱互联电子、植富商标、戈尔特斯等众多知名公司、东莞村田电子、浪奇实业、德志金属、红牛维他命饮料、珠海力派尔汽车配件东风本田、无锡欧派、美的、安道拓、河源丰田、武汉通用电气、东风本田、赛特奥、苏州西门子、欧贝特、八千代、润都制药、德志金属、红牛、腾讯、阿里巴巴等公司。

石老师擅于在培训过程中以引导及启迪的方式来最大限度地激发学员参与热情，语言轻松，寓教于乐，培训深受学员好评！

石老师主导了欧贝特公司的中层管理者胜任力提升项目，项目包含：领导力测评、领导力先关课程设计、培训转化落地与学员成长路线规划，帮助欧贝特公司有效把握管理者现状，明确管理者成长路径；并针对管理者开展了有效的培养。