课程特色：

从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法

围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点

实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

授课方式：

量身设计课程内容，有效解决学员实务问题：课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练，增加实用性；课前收集学员的主要问题，在课程中穿插进行分析与观念强化；让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。

讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重；同时采用多媒体教学，让学员不只是用「听」的吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。

透过课程设计，凝聚学员向心力与认同度：课程的设计会让学员以团队合作方式，吸取最多技巧与知识，同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度。

明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用

掌握流程设计步骤与基本方法

探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.

课程内容：

一、流程定义与构成要素

流程的构成要素

流程创造价值周期

二、流程设计思路与成功因素

流程设计的方向＝目标要求

流程设计的成功五要素——SIPOC

流程设计的步骤与方法

流程图绘制与交付要求

三、呼叫中心流程管理范围

分析与界定业务范围

建立呼叫中心关键流程体系

确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

设立流程管理的KPI体系

四、流程评价与改进任务

流程的梳理与分级管理

业务流程体系优化的基本过程

让流程体系动起来

五、知识库设计逻辑

呼叫中心知识库设计逻辑

知识库的内容管理、知识分类、版本控制

知识的多维度展现与关联

知识库信息更新与管理

六、知识库的脚本设计

传统话术管理的优势和不足

“讲读”能力与话术的编写

遵循流程标准的话术提示

听与问的结合及沟通风格的把握

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：4200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

讲师介绍： 杨京津女士

首席专家；服务营销领域咨询师，首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；

从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；

擅长领域：

呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！

流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；