课程前言

营销人员的服务素质与销售能力影响着企业服务价值的传递。提升他们的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段，然而——

如何换位思考？

如何挖掘客户需求？

如何处理服务过程中客户投诉的问题？

课程收获

运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』以服务促进销售

学习跨部门同事团队合作，为客户解决问题，提高客户满意度

掌握与客户打交道过程中的有效的全民营销『客户导向服务』模式技能

掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能

掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能

课程大纲

单元一：前言

案例分享：屁股决定你的脑袋。

单元二：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」

1、理解『沟通漏斗』现象：本位主义。

2、提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

3、提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容

4、全民营销『客户导向服务』模式步骤一：探索客户问题需求

5、全民营销『客户导向服务』模式步骤二：提供解决方案建议

6、全民营销『客户导向服务』模式步骤三：采取行动解决问题

7、全民营销『客户导向服务』模式步骤四：确认满足客户期待

单元三：案例视频：谁扼杀了这个合约？

1、了解整个案例及讨论的主题。

2、描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。

3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。

单元四：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片

1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。3、案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？

4、理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

5、案例分享：屁股决定你的脑袋。

6、理解『沟通漏斗』现象：沟通风格。

7、理解『沟通漏斗』现象：舌尖现象。

单元五：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片

1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

3、理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

4、理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。

5、理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户

6、理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅，将会破坏部门与部门之间的信任

7、团队合作6个原则

8、掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法

9、理解『沟通漏斗』现象：思维定势

单元六、案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手

1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。

3、理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。

4、理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。

5、理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

单元七、案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片

1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。

3、理解『聆听客户』在全民营销『客户导向服务』模式每个步骤同样重要。

单元八、案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片

1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

3、理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

4、理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。

5、理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。

6、案例分享：5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

单元九、工作坊（1.5~3小时）

单元十、总结和行动

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：3200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

授课讲师  陈南宏

实战经验

      具有25年的实战与培训经验。在acer集团工作的20多年里，他从总经理助理到总监，再到大客户销售部总监、产品市场部经理、中国总部副总经理，积累了丰富的实战管理与销售经验，并由此总结出一套完整的方法论。

      他经历了acer集团的变革整合过程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理经验也让他切实感受到了“IBM模式”给acer模式带来的改变，由此对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究，并成为了IBM特聘顾问及讲师。

授课风格

   他生动幽默，控场能力出众，丰富的实战经验沉淀出了一个个代表性极强的案例，用案例引导学员思考，摆脱沉闷的演讲式教学。

主要课程

由内到外的顾问式销售、特色销售领导力、教练式管理、高效团队建设……

服务客户

施耐德电气公司、HP公司、百度集团、联想集团、金蝶软件公司……