课程目标：

学习关键时刻在服务中的重要意义

了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准

掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性

掌握服务中关键节点需要的关键技能

掌握通过关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力

掌握通过关键时刻创造卓越服务的实战应用能力

课程大纲：

一、了解客户服务关键时刻

什么是关键时刻

关键时刻的重要性

关键时刻对服务的重要影响

关键时刻的服务核心

关键时刻成就客户满意

案例影像分享：关键时刻与卓越服务

二、客户服务关键时刻的创建基础

设定关键时刻客户服务目标

制定关键时刻客户服务计划

进行有效的客户服务准备

实施关键时刻客户行动方案

案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、客户服务关键时刻的关键渠道

多维度透析客户服务流程

挖掘服务过程中的关键节点

设计关键节点的服务关键时刻

创新服务关键时刻创建良好服务体验

案例分析与学员练习

四、客户服务关键时刻的关键技能

探寻客户需求的2个关键因素

判断客户决策行为需要使用的3个关键抓手

客户服务最简单却最重要的1个关键技术

引导和影响客户的2个关键技能

关键时刻的7个关键问题

关键时刻的需要突破的1个关键思维

深度影响客户的关键契机和3个方法

学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

五、客户服务关键时刻的实战应用

面对面客户服务与互动过程应用

非面对面客户服务与互动过程应用

与客户沟通谈判过程中的应用

客户关系维系过程中的应用

抱怨与投诉处理中的有效应用

服务营销中的高级运用

案例练习：服务关键时刻之--境由心造

六、客户服务关键时刻是服务差异化的亮点

越是简单重复的服务越需要塑造关键时刻

没有关键时刻就没有关键收获

关键时刻的关键人物成就关键服务

关键时刻造就客户服务差异化

学员练习：服务关键时刻之--服务创意

课程总结与行动计划

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：3980元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

讲师介绍：宋金华 James .Song

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务课程系列：

服务意识与服务理念类：

服务管理与服务营销类：

服务沟通与服务技能类：

汽车经销商服务运营与盈利类：（略）

宋老师服务的主要客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理（中国）、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。