课程意义

      在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

      本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

课程大纲

1. 正确理解客户服务

* 客户服务的基本概念

* 客户服务对于企业和员工的重要意义

* 职业化的服务对客服人员的要求

* 我们的客户：内部和外部

2. 令人满意的客户服务

* 客户满意度理论

* 客户对服务的5 个要求

* 正确理解并满足客户的要求

3. 客户服务的旅程

* 准备阶段

* 接触阶段

- 自我管理技巧

- 观察

- 人际关系能力

* 理解阶段

- 倾听技巧

- 提问

- 重新组合

* 说服阶段

- 客服的表达

- 说不的技巧

- 达成共识

* 结束阶段

- 确保客户感到满意

4. 客户投诉和异议处理

* 与客户的情绪打交道

* 正确应对客户的抱怨

* 3F 法则

* 处理异议方面的常见错误

PROGRAM OUTLINE

1. Understanding customer service

* Basic concept of customer service

* Why customer service matters for both organization and

employees

* Competency requirement for customer service professionals

* Internal and external customers

2. Satisfactory customer service

* Customer satisfaction theory

* 5 expectations on good service

* Understanding and satisfying clients' expectations

3. The journey of customer service

* Preparing stage

* Contacting stage

- Self management

- Observation

- Interpersonal relationship management

* Understanding stage

- Listening skills

- Questioning skills

- Recombining

* Persuasion stage

- Using effective expression to affect your customers’ decisions

- Skills of saying no

- Gaining agreement

* Conclusion stage

- Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively

* Dealing with clients’ emotions

* Handling customer complaints effectively

* 3F tactic

* Common mistakes in complaints handling

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：3880元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。