课程收获

1、学习客服情商的认知；

2、学习情绪的检测及调整；

3、运用客户投诉应对18种策略；

4、学会高难投诉的处理技巧与策略。  

课程特色

1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；

2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；

3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。

课程大纲

一、投诉管理体系－知处理还懂管理

1、投诉管理体系的四大组成部分/基本原则

2、投诉管理体系图讲解

（1）投诉条件创造

（2）受理投诉环节

（3）投诉处理环节

（4）体系提升维护

3、企业投诉人才的培养计划

★研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

二、客服情商认知

1、客服人员的情商能力检验

2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？

3、客服人员的情商四大构成

4、基于客服情商的投诉处理能力模型

★测试：客服人员的情商测试

★素材1：为什么女人/年长者更适合处理投诉？

三、客服高手都是用情商处理投诉

1、自我意识的能力

（1）情绪的自我察觉

（2）情绪的自我评价

★测试：自我气质行为的测试

2、客户意识的洞察能力

（1）客户情绪的洞察

（2）客户情绪的评价

（3）最佳的服务表现区间

（4）服务态度检察的标准

（5）客户内心洞察能力训练

★素材：客服人员情绪检索表

3、自我控制能力提升

（1）投诉压力认知

（2）情绪调整和压力缓解

（3）保持距离

（4）观照提问法

（5）正面思维

（6）气泡法

（7）辅助策略

★测试：客服沟通压力风格测试

★测试：自我情绪控制能力测试

★素材：如何有效管理客户愤怒？

4、人际交往（投诉处理的心与术）

（1）投诉客户的动机分析与应对

（2）投诉处理技能

★测试：人际冲突处理能力测试

四、投诉应对18种策略

1、环境策略（3招）

2、情感策略（2分别）

3、实物策略（3招）

4、方式策略（4招）

5、形式策略（2招）

6、第三方策略（4招）

五、高难投诉应对策略与方案

1､反共情

2､妥协

3､借势

4､如何拒绝客户的无理要求？

5､如何不让客户找上级投诉？

6､投诉处理方案的设计运用（5W2H）

六、回顾总结

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：4200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

讲师介绍：孙凯民

实战经验

   逾20年企业管理、销售、服务和培训经历，曾任深圳移动服务总监，13年来专注于客企关系研究和培训，协助政府处理过重大社会维稳事件。

专业背景

   曾连续两届担任京东50强客服和百强客服专业服务课程讲师，京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师，负责过苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导； AITA美国训练协会PTT职业培训师。

授课经验与影响力

   有50000人以上投诉人才培训经验。

授课特点

   学究范和表演范的融合，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

主讲课程

   变诉为金®系列版权投诉课程、企业内训师培训技巧、营业网点突发事件和危机应对、以客为尊-优质客户服务心态与技能提升、高效沟通技巧、销售技巧与客户维系、职业人士的压力管理。

服务客户

   中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、工商银行、雀巢、滴滴、海尔、国家电网、中国人寿、广州日报、南方航空、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东、唯品会……